12319热线是一个面向社会的服务系统，主要是建立问题投诉、政策咨询、抢修抢险、生活服务为一体的便民服务平台。呼叫中心系统把与城市建设有关的所有投诉、举报、咨询和报修抢修等全部纳入其中，以现有的城建服务热线“12319”统一对外受理，市民有问题只需一个电话就能够解决。大大提高问题解决的效率，完善城市建设运行机制，增强市民对城管部门的满意度，从整体上提高城市建设部门的形象与服务质量。

一、行业背景

 在当今高新科技迅猛发展的时期，特别是在通讯、电脑、互联网为意味着的大数据技术升级是飞速发展。让人原句缭乱，应接不暇。因为电脑互联网技术在政冶、经济发展、文化艺术等各行各业的迅速发展趋势，早已变成國家的经济和根基。变成社会发展和社会经济发展的强劲驱动力，其影响力愈来愈关键。 在其中12319热线电话是一个面向全国的服务系统，关键是创建难题举报、现行政策资询、维修抢险救灾、生活服务类为一体的便民服务平台，保持一个声响、一个品牌形象对外开放，进而构建与群众沟通交流联络的公路桥梁，启用为人民服务的快手，使广大群众享有到立即、合理、便捷、令人满意的服务。

 二、要求及挑戰

 1、12319城市建设服务电话包含公交车、供电、天然气、供暖、工程建筑销售市场等各个领域。电话号码过多，群众很难记清晰那么多手机号码，碰到事儿通常采用“有病乱投医”的方法，既耽搁事儿又产生怨恨；

 2、应急寻求帮助和非应急服务业务流程沒有分离出来，很多一般业务流程占有了应急寻求帮助通讯資源，紧急电话打堵塞，非应急服务热线又不通畅，减少了维护人民大众人身安全突发事件的处理高效率；

 3、因为各单位热线电话独立基本建设和管理方法，其客服中心的路线和座席都比较有现，许多热线电话在高峰接通率通常不理想化；

 4、各单位热线电话管理方法分散化，服务水平良莠不齐。非常是一些热线服务內容关联到群众的合法权益，是民生工程重点，可是却由公司担负，沒有统一的服务规范，导致一部分热线服务态度生硬、服务水平较低，危害了政府部门在群众中的品牌形象；

 5、暂未产生连通各个行政机关的处理系统，更沒有处理步骤的管控，对行政人事管理的事件处理大部分沒有解决的对策。

 三、建设规划

 1、整合资源协同服务平台：将12319城市建设热线电话以及他企业服务热线所有融合，统一连接，24钟头接通，详尽纪录并音频，统一解决。另外，将多方資源开展融合，合理配备，有效生产调度，摆脱各制造行业服务限定，出示方便快捷服务。

 2、商务咨询综合服务平台：搜集各热线服务信息内容，创建”法律法规、做事步骤、经典案例”的健全知识库，兼容智能化查找，为群众出示服务咨询。另外健全”领导干部值勤”，提升”权威专家免费在线”，权威专家可根据当场值勤、三方通话等方式为群众解释问题，出示协助。

 3、解决监管审查服务平台：热线电话办对群众举报、提议等事宜剖析梳理后，有目的性的转送有关部门解决，能够灵便的对各阶段解决企业开展合理的监管，对事件处理根据群众电话回访、满意度调查等多种方式开展审查，搭建详细的监管、点评、考核机制。

 4、剖析辅助工具管理决策服务平台：服务平台可依据恶性事件归类、督办企业、申请办理进展、关键词等灵便订制图形界面表格，有关部门及领导干部能够登陆查询数据分析和恶性事件详细资料，对人民群众关心的网络热点、难题难题量化分析，及时处理工作上存在的不足，辅助工具领导干部开展管理决策。

 5、服务公布服务平台：根据电話、短消息等多种形式，对所体现难题的解决进展立即向群众公布提示信息内容；基本建设社会发展寻求帮助服务门户网，对体现较为集中化的难题或是经典案例开展剖析。群众能够根据人工服务资询、自助式视频语音服务、网址等多种方式查询处理状况，并能够开展点评。

 四、工作流程 



 群众根据12319电話、传真机、互联网将其必须的服务、举报、提议等连接到热线电话基地，基地审理工作人员依据本基地存储的合理信息内容，立即与群众沟通交流，处理解决群众拨电话。一部分依据具体情况，经服务站生产加工解决后，立即根据热线服务互联网将此信息的传递至有关义务企业的二级网上平台（有关部门）。在要求期内，由二级互联网义务企业贯彻落实处理，另外根据12319城市建设热线服务工作中互联网意见反馈热线电话基地,接着由热线服务基地电话回访群众，确保服务工作到位。 五、基本建设实际意义

 创建云呼叫中心是基本建设“城市规划建设”不可或缺的內容。云呼叫中心要把与城市规划建设相关的全部举报、检举、资询和报障维修等所有列入在其中，以目前的城市建设服务电话“12319”统一对外开放审理，群众不太好只需一个电話就可以处理，这将为群众与城管执法中间搭起一座公平会话服务平台与沟通交流的公路桥梁，真实反映“一切以便人、借助一切人、文化教育提升人、服务惠及人”的城管执法新思想。“城市规划建设”这一云呼叫中心的创建，将会进一步提高解决问题的高效率，健全城市规划建设管理机制，提高群众对城管执法单位的满意率，从总体上提升大城市建设部门的品牌形象与服务水平。