基于互联网智慧政府服务热线系统利用自助语音服务、人工客服、AI机器人、智能知识库、工单系统、质检监督等功能，充分整合多渠道公众反馈平台、整合多机构政务资源，多渠道接入、全业务类型、全天候服务、全民生领域，全面支持12345、12331、12369、12313、12320、12366等政府服务热线建设。拥有丰富的政务服务热线的跟进、建设经验，能为集成商伙伴提供全方位、一体化的项目支撑，并为集成商伙伴成功取得项目提供帮助。助您调研政府呼叫中心系统需求，设计政府服务热线呼叫中心系统方案，打造一流的政府服务热线呼叫中心平台，提供优质的政府服务热线运维保障。
行业背景
目前部分政务机构独立运作，热线电话分开，市民投诉无门或找错部门；政务机构只采用固定电话接听方式没有开通全媒体服务，服务单一；以人工方式处理市民问题，人手有限、工作效率低、信息协作共享能力差、人工成本高。缺乏统一的服务标准，服务过程无法监督监控，缺乏考核评价机制。
政府服务热线系统特点
多渠道接入
电话、短信、门户网站、微信、APP多渠道接入，统一路由、统一受理、统一查询展示。
全业务类型
支持信息咨询、问题求助、意见建议、投诉举报、感谢表扬等全民生服务领域。
全天候服务
人工接听、自助服务、语音留言、呼转调度等，为市民提供7*24小时不间断服务。
全民生领域
支持受理涉及市民衣食住行、社会生活、日常工作等各个方面的、非涉法涉诉、非应急报警的各类问题。
跨部门/多部门联动
支持一单多派、统一调度、协同办理、审核退回，配合系统督办催办机制和考核制度，杜绝推诿扯皮、办件不力等问题，提高服务效率
大数据分析
打通数据采集、数据处理、数据加工各环节，对涉及12345政府服务线的18大类、100多小类的海量数据进行分析，有效化解社会矛盾、维护社会稳定
政府服务热线模块
在线客服
集成呼叫热线、微信、微博、APP、WEB等全媒体方式接入，统一的人工客服工作后台，利用知识库、工单等工具，全方面在线解答市民诉求问题。
政务百事通
通过政务智能知识库系统，为热线话务员准确解答公众来电、提高热线来电直接办理率提供有效支撑。
个人服务
通过热线系统整合政务业务平台，为市民提供办理社保、教育、住房公积金、税务、护照、驾照等服务，提供一站式服务的政务平台。
企业服务
通过整合政务业务平台，为企业提供办理企业注册、税务财务、金融服务、机构备案、医疗保险、司法公证、资质认证等事务。
数据统计
通过热线系统进行数据收集、分析、生成；统计市民诉求热点；统计各区域、各市属部门的受理数据（话务量、工单量、时效性、满意度），为提升政府治理能力作为参考依据。
智能外呼
通过外呼机器人、群发短信等应用对外发布政策信息、政务公告，预警信息。也可对特殊问题进行回访，对热点问题进行调查，供政府工作做参考依据。
政务知识库
快速构建符合当地的政务知识库，多部门联动工作
部门联络、职责查询、联系方式、政策介绍等多内容图文提交，管理员审核发布；支持快速检索，提高办事效率。
政府服务热线功能
全媒体坐席
支持电话、微信、网页、IM在线客服、APP客服、短信、邮件、微博等全渠道媒体的接入，不流失每一个客户。
CSR人工座席
根据客户的需要，将进行自动语音应答话路转接到人工坐席上，客户将和坐席员进行一对一的交谈，坐席员解答客户的咨询和业务办理。
自动语音应答(IVR)
让IVR“能听会说”，让客户“以说代按”，根据用户说话直达业务节点。
AI智能机器人
自动、及时并能无误回答旅客的咨询，释放人工座席，让人工客服专心解决复杂的旅客诉求。
工单管理
将客户的诉求建立成表单，通过工单管理系统记录、处理、跟踪完成情况，快速相应问题，提高客户满意度。
知识库系统
利用知识库，结合全文检索和数据库技术，使座席人员只需输入关键字就能够准确、快速查阅解答客户问题，打造专业化、标准化服务，大幅提升人员效率。
大数据统计
利用大数据统计获取旅客数据、航班数据、管理数据来为机场提升整体运营和效率，提高服务满意度。
智能外呼
对客户回访、客户关怀、市场营销等主动服务呼出业务
政府服务热线适用场景
司法局
12348法律援助热线系统
法院
12368法院诉讼信息服务热线
质监局
12365质量监督投诉电话
交通局
12328交通运输服务热线
人力资源和社保局
12333人力资源和社保局热线
卫生局
12320卫生局·卫生热线
税务局
12366纳税服务热线
旅游局
12301旅游服务热线
政务服务平台
12345政务热线
城管执法局
12319城建服务热线
