ACD(Automatic Call Distributor) 自动呼叫分配设备，也称为排队机，ACD即自动呼叫分配系统，负责将客户电话自动分配到座席电话上。
ACD处理大量电话的能力远远超过一般的人工接线，甚至也超出其他电信级交换机。ACD可以使人力资源得到最有效的利用，它甚至允许用户来定义效率的标准。ACD系统使得电话通道（Telephone trunk）、座席员的分机和呼叫方等等呼叫中心要素得到有效的管理。
ACD是现代呼叫中心的灵魂，是呼叫中心诞生的技术基础。如果没有ACD呼入的信息查询、客户服务和订单接入等，呼叫中心就是一片混乱。ACD的作用是将接入的电话智能地路由到不同的呼叫中心座席专家那里。他现在不仅仅是路由电话，已经发展到是整个呼叫中心呼入呼出电话、语音及数据传送的智能控制中心。并且它决定着呼叫中心中处理业务的优先顺序、管理方式和衡量标准。
ACD一般应包括两个功能模块：排队功能和呼叫分配功能。现在一般的通信平台都具有一定的硬件ACD功能，在呼叫中心系统中同时设计有相应的软件模块，与通信系统的硬件ACD功能相配合，可以将有不同需求的客户电话分配给最合适的座席员进行处理。ACD系统的排队功能可以实现留言排队、与IVR集成（一般情况下客户的电话首先接入IVR）、重要客户优先排队等功能，并可在客户排队时及时通知客户其排队状态（如：目前在队列中的位置、预计等待时间）；而呼叫分配功能可以将座席员按技能和技术熟练程度进行详细分组，可以实现专家座席员选择功能，保证客户都能得到最合适话务员的服务。
ACD系统根据调用的号码和处理指令数据库处理传入的呼叫。
提供销售和服务支持的公司通过自动呼叫代理商来验证呼叫方，同时还可以发出呼叫，将呼叫转发给正确的对象，并且允许呼叫方记录消息，还能够收集使用统计数据、合理使用电话线，并提供其他呼叫中心软件中的各种服务。
ACD可以提供调用者识别服务，如拨号号码识别服务(DNIS)、直接向内拨号等。
ACD还可以将调用公平地分配给客服坐席，确保有限的工作人员能够有效地处理大量电话。ACD系统还可以记录维护峰值调用时间、不完整调用的数量以及传入的调用卷。
ACD系统广泛应用于办公室，可处理大量需要帮助的呼叫者的来电。来电调用策略是一组基于规则的指令，它告诉ACD如何在系统中处理调用。通过这种算法，就可以确定让最合适的员工来响应来电。此外，它还可以通过一个简单的交互式语音响应(IVR)系统确定每个调用的原因，并对额外的数据进行审查。
ACD 的主要功能有以下几个方面：
排队功能
ACD必须具有话务排队的功能，所谓排队是指在内线都忙的情况下，外部再打来一个电话时按一定规则进行排队，一旦内线空闲时进行接入。
路由功能
拨入ACD的话务可以根据一定的路由规则转发到响应的座席终端或其他的一些的终端(如IVR )。
CSTA 协议支持
这是ACD做重要的功能之一，是交换系统与计算机系统的联系纽带，ACD与通用交换机最本质的区别在于：通用交换机是一个封闭系统，由自身内定的规则进行接续，而ACD则是一个开放系统，根据主控计算机的命令进行接续，这使得ACD具有更大灵活性。
随着时间的推移，ACD的称呼和其他功能有些不相称了。应该说，将其称为电话服务器(Telephony Server)更恰当一些。遗憾的是在之前人们已经将在 ACD/PBX 和用户客户机之间传递与电话相关的控制信息的服务器称之为电话服务器了。
"ACD" 的功能其实是可以通过很多不同硬件和软件组合而成的解决方案来完成。比如说，在 PBX中加入ACD功能，或者在装有语音板卡的 PC 机上运行具有ACD功能的应用程序，这些都是 ACD的低端解决方案。另外，电信运营商也可以在他们的网路上加入一些ACD路由功能。
总之，ACD的类型有：基于PC的ACD（电话板卡和运行在PC上的软件构成系统，通常称为板卡机），ACD功能的PBX（这些系统现在已经复杂到甚至可以和独立的ACD竞争的地步了），可以支持到小到 30 个座席的独立ACD，传统复杂的大型ACD（通常是功能最多的），和其他呼叫中心技术结合在一起的ACD，以及甚至可以覆盖全国的ACD网络（就像一个单一的大交换机）。
