呼叫中心作为银行业务对外的门户，承担着树立银行形象、提升客户服务体验的重要作用。中小银行(区域性银行、城商行、农信社、村镇银行)传统呼叫中心正面对日益增长的话务量，传统呼叫中心已经无法满足现代金融行业客户的多维度需求。亟需建立一套全新的智能呼叫中心系统，以提供更丰富的接入能力及对外业务服务能力 ，同时提高工作效率 ，树立良好形象 。
中小银行存在的问题：
1、系统业务功能简单：接入方式仅为语音接入，不能满足视频、文本、web等接入方式，仅包含客服系统、知识库、质检、工单管理等基本业务模块，无法支持扩展在线客服、远程视频、排班绩效管理等业务能力。
2、信息安全存在不可控风险：由于原有系统采用托管方式，对于金融行业存在信息安全问题。
3、基于物理实机部署，不支持云化部署，浪费资源。
4、通话资费昂贵。电销团队在运营过程中产生的通话费直接关系到运营的投入产出比，直接跟企业收益相关，因此，企业选择电信运营商时，在通话资费的标准上面可谓是分毫必争。
5、业务员效率低下。建设呼叫中心系统旨在为了提升团队效率，效率最直接的体现就是业务员每天有效通话数。业务员每天有效通话基数越大，在一定程度上成单的几率就越高。
6、客户资料面临流失危险。大部分新近成立的投资理财机构的电销团队的运作没有任何信息化系统的支撑，客户开拓过程中，业务员都是通过传统笔纸来记录客户信息。这种手动记录的方式不但影响工作效率，企业还面临客户数据流失的威胁。
中小银行呼叫中心解决方案：
利用现有服务器硬件，基于虚拟化环境，新建了智能呼叫中心系统，包括一套生产环境智能呼叫中心系统和一套测试环境智能呼叫中心系统。生产环境智能呼叫中心系统包含双机CTI平台、USM、U2980中继网关、MS会议系统、ICS互联网接入系统、TTS、质检报表系统、SBC会话边界控制器等;同时考虑到银行业务的重要性，还新建了一套测试环境智能呼叫中心系统，从而保证新业务上线前能够做好充分的测试准备，测试环境智能呼叫中心系统包含单机CTI平台/质检报表系统、U2980排队机、ICS互联网接入系统等。借助该系统，不仅实现了语音、视频、文本、web等多媒体统一接入能力，以及多媒体统一路由能力;同时对外开放接口，由ISV提供客服系统、知识库、质检、工单管理、在线客服、远程视频、排班绩效管理等业务模块。
智能呼叫中心系统中的USM统一会话管理服务器是智能呼叫中心解决方案的核心部件之一，提供了呼叫接入、座席电话以及媒体资源等功能，并采用纯软件化设计，支持服务器或虚拟机部署，集成度高。CTI平台智能路由系统支持音视频呼叫、Email呼叫、Fax呼叫等多种媒体接入，支持多媒体接入统一路由。智能路由系统则支持灵活的路由策略，包括技能路由和智能路由;还支持虚拟呼叫中心、分层服务、强大质检功能及良好的开放性/可扩展性。
中小银行方案特点
多媒体接入
系统是一套多媒体接入的网络呼叫中心平台，支持传统电话、传真、电话留言、E-mail、和webchat等。
多媒体录音系统
系统能对传统电话、Chat、E-mail和语音留言等进行录音，是一体化的呼叫中心平台，无需集成第三方录音系统。
分布座席、集中管理
客服中心可以分布在多个地方，每个地方都被当作一个单一实体由总部来管理。
座席易于扩展
只要将一台多媒体电脑和一付耳麦连接到可管理的IP网络，即可增加一个座席。
性能稳定、可靠
系统采用Cluster冗余备份和N+1备份，保证系统的稳定性。
建设周期短、维护方便
系统采用纯软件的解决方案，无需花费大量时间来进行系统集成，因此大大缩短了建设周期，整个项目从安装到调试完成只用了三周时间。系统无需交换机、语音卡、传真卡等专用设备，因此也不需专人来维护系统，大大降低了系统以后的维护工作量。
中小银行呼叫中心方案价值
提示团队管理
电话销售与客户管理的有效贴合，提升团队管理
提升业绩
新营销模式的建立，大幅提升有效通话，业绩逆势增长
提高投入产出比
智能外呼系统，节省人力、提高产出
专业无忧服务
通信线路、专业呼叫中心一站式服务、售后无忧
