呼叫中心的常规任务有:处理客户服务,技术支持,电话营销,电话销售和信息收集功能。呼叫中心工作人员被称为“坐席人员”或“客户服务代表”(通常缩写为CSR)。呼叫中心使用的范围可小至非正式业务,大至拥有数百或数千员工并且高度优化的企业。
呼叫中心软件组成主要包括:IVR软件、CTI软件、座席工作站软件、语音流程设计器软件、统计报表软件、坐席帮助系统、数据库、电话录音、语音导航、自动传真、语音合成、坐席显示、信息查询、挂机短信、系统监控软件等。
(一)IVR语音导航软件
IVR(Interactive Voice Response)即交互式语音应答,是一种功能强大的电话自动服务系统。它用预先录制或使用TTS(文本转语音技术)合成的语音进行自动应答的系统。IVR应用的一个基本案例就是自动话务员或语音菜单:系统提供一种为客户进行菜单导航的功能,客户可通过选择一个数字,或输入分机号码即可得到回应。自动话务系统无需人工坐席来处理该呼叫。
交互式语音应答,即IVR应用是另一种常与ACD系统集成的技术。 IVR系统提示呼叫者的数据项有:帐号,处方充值码或包裹跟踪号码。客户可使用这些数据来从远程数据源查找呼叫者的特定信息。在某些情况下,IVR应用程序可以完整的处理交易而无需人工干预。IVR也可将数据传送到ACD系统,以帮助系统进行正确的呼叫引导。
(二)来电体验
呼叫等待过程中,来电者通常能听到的一系列营销信息,队列状态信息和音乐。营销信息是定期输送到呼叫等待中的简单录音。状态信息涵盖来电状态的具体信息,还包括需等候的来电数量,预计等待时间,有时还会出现其他选择项。更先进的排队等待系统还支持的虚拟排队。虚拟排队系统将要求呼叫者提供一个回拨号码。断开连接后,他们在队列中的位置将被保留,系统一旦空闲将回拨给来电用户。
(三)来电弹屏
为提高坐席生产率,桌面业务应用程序经常与ACD系统集成,与主叫方相关的数据将在呼叫时自动显示。这通常被称为或者“计算机电话集成”或简称为“弹窗”。有几种方法可以做到这一点。在某些情况下,业务应用支持的CTI标准有TAPI或TSAPI。应用程序自定义的情况下,并直接与ACD系统或ACD代理服务器“CTI服务器”连通。
(四)CTI呼叫中心中间件软件
CTI 软件的作用是提供通用的呼叫中心系统平台功能及接口,将CTI硬件与系统应用软件进行衔接。之所以称作中间件,也就因为其起到中间桥梁的作用。一般来说,CTI在呼叫中心中的典型应用包括但不限于:
1.客户信息屏幕弹出功能:当话务员接通客户来电时,其电脑屏幕上会及时显示改客户详细信息;
2.个性化呼叫路由功能:允许呼叫中心系统根据来电客户属性将来电分配给最适合接待的客服人员。比如将呼叫者分配给上一次为其提供服务的客服人员,或者把高级客户分配给专门用来接待VIP客户的小组;
3.拨号控制功能:话务员可以通过操作计算机键盘实现拨号和软挂机等便捷功能;
(五)ERP系统、OA系统等呼叫中心应用软件
呼叫中心应用软件是企业用户将呼叫中心功能与自身业务进行整合的关键,主要是指企业自行研发或者是采购的第三方业务管理软件,比如销售管理系统、ERP系统、OA系统、电子商务管理系统、电视购物运营系统、订单处理系统等。
(六)通话录音
呼叫中心经常会将通话录音或者监督人工坐席的业绩或合规性。呼叫录音系统将处理各方录音获取过程,进行混合,储存后将生成一个索引,使管理员或监管者能够定位和审查录音。只要正确设置录音系统即可通过常用关键字,如主叫号码,日期,时间和坐席身份轻松定位对话。
呼叫中心使用专门的电话设备最大限度地提高生产力。“自动呼叫分配器”或ACD等专业电话交换系统可根据不同的标准,完成呼入等待的操作或接收来电。通常情况下,可由系统“预测拨号器”自动生成外拨呼叫,监控坐席状态,并代表坐席完成呼出操作。其他常见的呼叫中心工具包括桌面集成(通常称为“屏幕弹窗”),交互式语音应答(IVR)应用程序,通话录音解决方案,效率监控实用程序,人力资源规划系统和各种历史、实时报告方式。