燃气、水电企业每天有大量的电话呼入：送气预约电话、业务咨询电话、业务催办电话、燃气抢修电话、投诉电话、费用查询电话、业务办理预约电话等，燃气行业企业渐渐体会到良好客户关系的提升已经成为商业致胜的关键。水电燃气呼叫中心系统解决方案结合了CRM客户管理系统，可以很好的管理燃气公司的每一通来电。用户拨打系统，能通过语音、人工、自助等方式，解决遇到的燃气方面的问题。
水电燃气呼叫中心系统解决方案是一套专业的、成熟的、高性价比、一体化智能型的用户服务管理系统。前台呼叫中心、后台业务数据库系统进行无缝集成以用户服务为中心的业务体系中，集来电自动弹出用户资料及历史服务记录、通话自动录音、电费自动查询、欠费自动催缴、咨询/报障/报装/投诉业务受理、公告信息自动通知等功能于一体。将电话、传真、短信、E-Mail、Web等不同的沟通渠道进行集成并实现一个平台和界面进行处理的一体化集成。系统平台具有良好开放性及强大的集成整合能力，可方便实现与企业内部原业务系统（如ERP、CRM、LotusNotes、OA等）及用户数据库系统的完美集成。
一、燃气呼叫中心系统功能：
呼叫中心系统是以CTI技术为核心的呼叫中心，是一个集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统。这有利于把呼叫中心的技术平台与现有的业务平台及业务数据库有机的结合起来。
1、CTI服务器：
系统主要是采用了CTI技术，具有控制业务流程的运行、存储管理语音录放、传真收发等功能。提供业务应用系统接口。具有智能的语音/文本转换、传真图像/文本转换功能。可实现多个特服业务的集成功能。
2、智能语音功能：
提供自动语音导航IVR功能和自动排队ACD功能,向用户播放服务用语、语音通知、呼叫引导用语等，并具有录音、监听等功能，处理话路与人工坐席的连接、来话转移、保留、坐席呼出等功能，用户与人工坐席的通话过程可实现全程录音。
3、自动语音应答功能：
自动语音应答服务，弥补了人工坐席无法提供24小时服务的不足。主要提供以下功能：每月用气查询、业务公告查询、气价查询、用气清单传真、欠费催缴、自动预约送气等。
4、坐席基本功能：
坐席是呼叫中心系统中唯一的非设备环节，也是最重要的部分之一，用于完成一般话务员坐席与呼叫服务器的交互。主要功能有：
登入/登出：坐席人员每天工作前首先向系统登入（设有账号、密码等），下班后登出。登出时，系统则自动转接到某电话，手机或语音信箱等。
示忙/示闲：坐席员若暂时不方便接听电话，按示忙键后，系统分配话务时自动避开该坐席；按示闲键可恢复正常。
来电转接、抢接：接入系统的电话都可相互转接来话；在此坐席端也可按“*”键进行抢接其他坐席的来电。
来话保留和多方通话功能。
二、燃气呼叫中心的业务系统功能：
1、人工坐席：
燃气呼叫中心以人工坐席服务为主，提供以下几项业务功能。根据用户呼叫的流量分布和不同的业务需要，人工坐席可分为三类坐席群组，即：
送气预约组：呼叫话务量比较大，可多设几个坐席员。
煤气抢修组：呼叫量不大，但必须提供24小时畅通服务。
其它业务组：业务受理、投诉受理、咨询服务、用户回访、市场调查等服务，话务量不均匀，并提供呼出功能。
2、人工业务处理：
燃气抢修登记：人工登记故障电话的报修信息等内容，按指定格式生成、打印或传输维修业务单据，提交维修部人员。
3、催缴信息管理功能：
催缴信息查询：选择查询的时间段，则所有该时间段的欠费的用户及其详细情况，成列表批量显示。并可方便用Excel导出。
催缴信息修改与查询：对后来缴费的用户，录入的催缴信息可进行修改和删除操作。
催缴结果查询与统计：查询已成功完成或未成功完成的催缴情况列表，并对催缴结果进行统计与分析，便于进一步催缴。
4、话务统计、查询与分析：
查询系统记录的话务流水，统计IVR、坐席、外拨话务量，并对话务统计数据进行分析和预测。
5、系统管理功能：
实现坐席员管理、系统运行参数管理及运行情况监控、数据备份等系统管理功能。
6、呼叫统计与管理：
呼叫统计能有效地实现对业务、设备、人员的全面管理，使呼叫中心随着运营的过程效益不断地提高。同时提供实时的监控工具，使管理人员及时了解整个系统的运行状态。
