语音
智能质检系统是以语音识别、语义分析、大数据处理技术为基础的综合性质检管理系统，
智能质检实现从语音转写（ASR引擎可选）、数据存储、定制模板、基于座席分析报表的质检一体化服务。紧贴呼叫中心业务，实现座席通话录音100%全量质检，双轨录音识别说话方，精准锁定需要质检的座席，帮助企业迅速处理语音数据。优化质检流程，无需批量上传录音，直接质检云端数据；转写文本、质检结果、分析报表实现云端存储管理。
智能质检包括智能语音质检、电话录音质检等数据质检。它通过更加多元化的自定义规则，实现对录音或文本对话内容的智能分析，帮助企业快速全面发现服务中的问题，提升服务质量、优化服务策略。
几种语音质检优缺点：
1、同屏语音质检
同屏语音质检指的是质检员能够通过系统，对话务员进行实时质检，并且能够通过系统管理看到话务员直接的操作界面，并将质检结构直接记录与系统，用于数据分析。
优点：发现问题，解决问题迅速。能够迅速发现服务过程中的流程、人员、业务与客户期望质检的差距，并能及时提醒客服代表的差错并及时进行处理。
缺点：质检结果准确度不高，录音样本抽取不一定科学，适用范围小，质检员工作压力大等。
适应范围：特殊质检（如持续满意度底下的员工）以及新员工质检。
2、人工智能语音质检
人工语音机器人能够在客服代表与客户交流过程中，通过语音识别系统将语音转化成为文字，并可以实现100%的质检覆盖。人工语音机器人通过企业前期录入系统中间的关键词、业务关键点、流程备注、话语重复次数要求等业务模型和服务模型要求对话务员进行业务质检。同时人工智能语音质检能够通过字数（字数/时间）、音量、声道、波动次数、通话静默检测客服代表的服务质量水平及情绪变化情况。
优点：质检效能高、质检覆盖率高、质检结果公平、可同频质检并在线提醒客户代表、分析报告数据可实时查看、节约人力成本等。
缺点：前期投入成本高（一般小型企业难以承担）、数据库数据巨大、建模麻烦（比如欢迎语需要有欢迎语的质检模型、不同的产品需要有不同产品的质检模型等）、语意需要持续更新、机器人质检无法考虑通话背景（如客服代表插话是否是沟通需要就很难通过机器人进行判别）、运用率较低。
适用范围：通用，但专题质检（如FCR分析等等）建议质检员还是人工听取录音比较好。
3、传统后置录音质检
该质检方式是目前大部分的呼叫中心在运用的质检方式，主要是通过后期质检员在线倾听客服代表录音的方式进行，将录音结果登记于表格之中并将表格进行数据分析，同样该质检的方式也有他的优缺点：
优点：客服反复听取录音、能有效发现服务存在的问题、一般而言质检结果的准确性更高、使用普遍性高、成熟度高、技术壁垒低、前期投入低等。
缺点：发现问题的时效性较差、无法第一时间直接处理服务过程中存在的问题、质检工作量大、效率低且覆盖率低，难以有效评价整体服务质量等。
适应范围：日常质检或专题质检。
智能语音质检系统架构
1)应用层：
由系统展示和基础服务两部分组成，针对分析结果进行应用的展现，包含客服质检、语音搜索、运营分析、营销挖掘等功能，同时开放接口，提供数据推送能力，并能提供监控、日志管理、参数配置和权限管理等基础服务。
2)数据处理层：
通过业务数据接口从第三方系统获取随录信息（包括录音属性信息、维度信息）和语音文件；针对获取的随录信息和语音文件通过语音引擎进行处理，包括语音转写识别，文本分析处理，场景分割话者分离，以及静音识别等核心处理，将语音文件转化为可分析的结构化数据，同时把处理结果通过ETL工具，抽取到数据仓库中，并进行多维分析建模存放在数据库和文件系统中供应用系统页面分析模块直接使用。
3)存储层：
主要用于语音文件及维度信息存储和语音解析结果库（又称“系统结构化索引”存储）；经过数据处理曾生成索引文件，这些结构化的索引文件中包含了语音中的所有信息，存储在数据仓库中。
4)接口层
与录音平台实现录音数据的传输，与CRM等外围系统实现座席、客户来电号码、来电时间等随路信息的同步。
智能语音质检系统功能
语音识别
采用阿里的ASR语音识别引擎，语音识别准确率已达到95%；支持普通话、四川话、粤语
智能建模：根据企业的业务需求，通过图形界面拖拽实现智能建模，量化质检考评项，操作简捷，支持人工复核，确保质检结果准确。智能识别高频率词汇、敏感词汇及讲话人语速等，输出多维度分析报表，评分、评级功能均可由用户自定义。
话者分离
将“客服”语音和“客户”的语音进行分离。进行更直观的的对话内容展示；支持单声道、双声道
自动质检：颠覆了过去人工评判的方式。有了智能模板，通过被量化的自定义考评项，实现关键词、语速、应答时长或情绪值等参数自动判定，节省人力，轻松实现自动质检。
质检规则
根据业务流程自定义规则，质检覆盖全量数据，筛查后留下真正值得投入质检力量的部分
话务检测
声纹识别；语速检测；情绪检测；静音检测；抢话检测；关键词检测；上下文逻辑检索
评分体系
自定义评分细则以及相应的加减分值，从而量化服务质量，更直观的看到评分结果；支持异议复核线上处理
质检评估
报告详细，可查阅话务检测结果、内容检测结果、命中录音明细、分话务组及坐席风险详情
告警推送
实时监控高危紧急对话场景如“客户投诉”“客户曝光”等舆情风险；“客户业务受影响”“客户资金受影响”等业务风险。
智能语音质检案例
助力某某人寿提质增效，精准营销
背景：某某人寿电销业务迅猛发展，传统的人工质检已无法满足其对渠道业务的风险管控，电销数据库中的静态数据不足以支持大数据分析的需要。因此电销人员难以提升销售专业化水平，对客户的服务难以精准化。
解决方案：搭建智能语音识别系统，与某某人寿的电销系统进行对接，前期从销售话术、违规用语、情绪、语速等维度进行建模，使用该系统对销售录音进行音转文并进行评分。分析过程同步为用户打上标签，分析结束后输出各类报表，方便各部门决策。
项目效果：通过智能质检，某某人寿梳理了一整套分析模型，替代人工质检，能够并自动识别风险合规点，自动发现市场热点，识别和提炼销售特点。在智能和大数据应用上，某某人寿通过科天云的专业服务走在了行业的前列，在减员增效的同时，也为挖掘商机和企业的数字化变革积蓄了资源与能量。
