呼叫中心已在很多领域得到了运用，政府热线就是其一。但不少政府企事业单位在搭建呼叫中心时仍面临着功能、稳定性等方面问题。
背景介绍
随着通信技术的飞速发展，市民在享受企业周到的客户服务的同时，对政府机构的服务也提出了相应的要求。政府部门迫切需要像其他行业一样，提高自身信息化水平。面对新的大环境，各级政府企事业单位都意识到必须建立和完善电子政务基础设施，以推进政府机构的电子化、网络化、办公自动化和信息共享，让政府机构内部以及政府与公众之间能通过多样化的渠道，方便、及时、准确地进行沟通，以此提高工作效率，改善服务质量，树立良好的政府形象。
痛点与需求分析
政府企事业单位对呼叫中心的需求主要集中在功能层面，具体有以下这几种：
1.业务分流：业务分流是为了提高政府部门的办事效率和市民的满意度。以民政服务大厅为例，民政服务大厅受理业务繁杂、窗口众多，且各部门间相对独立。通过自动语音分流，才能有效的将市民诉求分类受理。不仅能降低政府部门内部的沟通成本，同时也可快速响应市民需求。
2.来电弹屏：通过来电弹屏使得每一个接听来电座席人员都能及时的在系统里记录下咨询或者投诉信息，保证咨询、投诉问题得到准确受理或通过工单系统转派至相关负责人。
3.CRM系统：即客户关系管理系统，它是呼叫中心解决方案核心组件之一，用来有效地管理客户请求和事件跟踪。使得政府部门能更高效地为民众提供满意、周到的服务，提高用户满意度。
4.实时录音：保证每通通话都能实现实时录音，保证投诉、咨询出现问题时能起到佐证功效。
5.语音留言信箱：在非上班时间里，如果有市民咨询进来，可以让市民根据语音提示进入留言信箱，上班后再进行解决、回复。
6.智能查询：市民可以输入相应的证件号码，查询到自己相关的一些信息。比如社保热线12333，市民可以输入自己的社保号码，查询到自己的社保金额。
解决方案
1.呼叫中心系统可以针对政府部门的服务要求，当客户呼入时进行自动语音导航，电话进入通道之后按照一定的策略进行分配，分配到坐席进行弹屏，整个沟通过程中全程提供录音，也可以根据需求进行设定录音方式等功能。
2.呼叫中心系统会提供专业的CRM模块，帮助统一管理所有来电用户的线索。同时系统也会提供用户跟进提醒，通过对线索的来电号码、来电时间和通话记录的整合，实现高效的来电用户线索统一管理和分配。
3.目前新型的呼叫中心系统都会提供开放API接口，可以与政府部门自带的业务数据库进行整合，实现智能查询等功能。
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IVR导航
IVR导航
支持多级IVR、分时段IVR(工作日、节假日、下班时间可设置不同的IVR或转接电话)。
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热线号码
热线号码
客户拨打企业热线号码，根据不同策略分配相应客服接听，呼出统一对外显示总机号码，总机可进行转接、代接，提高企业形象。
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来电弹屏
来电弹屏
客户来电时，弹出客户信息列表，支持在线编辑客户信息，老客户再次来电时显示历史服务记录，电话可协同转移到目标座席。
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话务排队
话务排队
系统对客户来电实行自动的话务分配，支持循环分配、顺序分配、平均话务量、来电记忆、优先上次接听、VIP等分配方式。
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多渠道接入
多渠道接入
平台可多渠道接入，除了电话还包含微信、微博、邮箱、APP、web在线等渠道，统一处理用户需求，咨询等服务，提高客户满意度。
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通话录音
通话录音
录音高保真、高压缩、声音清晰，客户可在通话记录中查看相应的录音，支持下载录音文件，支持在线播放录音文件。
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智能外呼
智能外呼
系统具有灵活的分配策略，如平均分配、技能优先，开启计划可智能外呼，不同坐席可绑定不同的外线接入号，坐席外呼时显示不同的号码。
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远程座席
远程座席
企业分支机构无需单独部署呼叫中心系统，直接放置IP话机，即可注册到平台，实现总部、分部间的互联互通，统一管理。
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服务评分
服务评分
系统支持客户与座席通话结束后进入服务满意度评价流程，客户可以根据提示对这次服务进行评分，可进行统计分析等管理。
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统计报表
统计报表
系统已提供大量常用的报表。同时，对于客户一些特殊的报表需求，也可以通过自定义设置快速生成。统计报表可浏览、打印、导出Excel等操作。
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自带CRM
自带CRM
系统内置CRM模块，支持客户管理、服务记录、回访列表、文档管理、短信、知识库等功能。为客户提供基本业务流程的管理。支持点击呼叫。
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开发接口
开发接口
提供多层级API接口，客户可以在原有系统中（如CRM、OA等）集成呼叫中心；接口形式包括HTTP接口、OCX控件接口。
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