电话客服系统基于CTI(计算机电话集成)技术的一种可以将企业客服连接起来的电话客服软系统,充分利用通信网络和计算机网络,方便企业对电话客服进行管理、调度以及统一协调的作用。通过电话客服软件,用户只要通过拨打电话就能迅速获得想要的信息,便捷的解决问题,增加用户对企业服务的满意度。在功能上,目前的电话客服软件支持IVR语言导航、ACD智能话务分配、客户管理、语音录音、语音留言、客服信息统计、用户工单等。
 
目前主流的客服电话系统已经进化到云呼叫中心,还有些客服电话系统集成在了云客服系统中,因此又叫做云客服呼叫中心。云客服呼叫中心同时集成了在线即时客服和客服电话系统,可以为企业提供客服工作全流程的解决方案。
 
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客服电话系统的种类
 
目前市面上可以提供搭建客服电话系统的方式可以分为三类。一是本地部署的方式,二是使用SaaS呼叫中心,三是使用云客服系统。
 
(一)本地部署
 
本地部署客服中心是传统的客服电话系统解​决方案,需要使用者购买电话客服软件以及相应的硬件设备部署在公司办公室或公司机房,通常这种本地部署需要的电话客服软件和硬件项目包括:呼叫中心(客服系统)服务器、呼叫中心(客服电话)管理软件以及配套的坐席电脑和电话耳机。电脑系统通常是Windows系统,版本随年限会有不同,并提供了数据库。
 
也就是说,本地部署方式将服务器部署在了企业的场地内,客服系统所记录的数据也都会存储在本地。根据实际使用需要,可以增加服务器提高性能,也可以增加坐席电脑来增加客服数量。
 
(二)SaaS呼叫中心
 
SaaS呼叫中心是随着云计算技术成熟出现的一种客服电话系统解决方案。集成了以CTI(计算机电话集成)技术和云计算技术为核心的多项技术。在使用的角度简单的来说就是由服务商将电话客服软件和相关的硬件设备集中部署在服务商自己的场地内并接入互联网。使用者只需要准备坐席电脑和电话耳机,通过访问互联网服务的方式即可使用远处的呼叫中心即云呼叫中心。
 
这种方式不需要使用者部署硬件设备,所以使用相对便捷一些。使用者可以根据实际的使用需求随时与服务商调整服务器的性能要求,在使用方面比较灵活。
 
(三)云客服系统
 
云客服系统是一种客服工作的完整解决方案。云电话客服软件将呼叫中心与在线即时客服进行了集成,还提供了一些在客服工作中会用到的功能。
 
在线即时客服是通过在线IM即时聊天的功能,像使用QQ聊天一样进行的客服工作,淘宝页面的阿里旺旺就是一个案例。这种方式可以帮助企业解决接待高频率、低时间花费的问题,举个例子来说:电商领域内,一个客户询问衣服的尺寸大小,材质如何这种情况,几句话就可以完成有效的沟通,在线即时客服就是一个良好的解决方案。
 
云客服系统在SaaS呼叫中心的基础上加入了在线即时客服的功能。不只是电话客服,还支持了更多的接入渠道,比如:App和网页等等。同样,云客服系统也不需要使用者部署硬件,使用者只需要准备坐席电脑和电话耳机就可以了,如果需要使用在线即时客服,也只要在使用者的网页或App中加入一段服务商提供的代码就可以了,并且可以在后台进行统一管理。
 
云客服呼叫中心
 
随着IT技术的不断发展,呼叫中心逐步被“云化”,市面上出现了云呼叫中心以及在线云客服呼叫中心等等新概念。云呼叫中心和云客服呼叫中心在呼叫中心层面上都是指使用了云计算技术的呼叫中心服务。目前云呼叫中心产品多数集成在云客服系统中,所以有时也可称为云客服呼叫中心或电话客服管理系统。
 
云服务与云呼叫中心
 
在介绍云呼叫中心之前,先简单说一下“云服务”。“云服务”基于云计算技术,可以分为基础设施即服务(IaaS)、平台即服务(PaaS)、软件即服务(SaaS)等多种形式,本文的核心云呼叫中心属于SaaS。SaaS是近年来软件开发的一种形式,软件服务商可以通过互联网提供软件服务。软件所有的程序代码全部部署在服务器上,这个服务器往往在千里之外,更新和维护也都在这台服务器上进行,使用者只需要通过账号密码登录就可以正常使用。
 
结合上面的概念来解释云呼叫中心,从技术上来看,呼叫中心结合了云计算技术、计算机电话集成技术(CTI),集成电话、移动客服电话系统、在线客服、email等技术的支持多种通讯方式的呼叫中心服务。从使用者角度来看,云呼叫中心的所有程序代码都不需要使用者来部署安装,使用者不需要购买硬件设备也不需要从运营商处租赁线路,仅需一台电脑和简单的终端设备并且接入互联网即可使用,使用者也不需要对呼叫中心进行维护。
 
云呼叫中心与云客服
 
随着各大服务商对行业需求的探索和挖掘,目前的云呼叫中心都伴随着云客服系统一起出现,两者整合成为云客服呼叫中心。市场上许多服务商将云呼叫中心与在线即时客服集成在了一起推出了云客服系统(也可成为云客服呼叫中心)。企业可以同时使用客服电话系统和在线即时客服,也可以按需使用。
 
企业在使用在线即时客服系统只需要在APP或者网页中加入一段代码即可,并可以通过客服系统的后台进行统一管理。在线即时通讯客服的为单次简单沟通提供了解决方案,与使用传统的客服电话系统相比降低了使用成本。举个例子来说:对于用户在淘宝上选衣服这种情景,当用户仅仅想问一下尺寸或衣服的材质问题,几句话就可以沟通清楚。使用在线即时沟通的方式即便捷又高效,是再好不过的解决方案了。
 
市面上的云客服呼叫中心系统还提供了许多的辅助功能,比如:客户信息管理、云工单系统和客服质检。客户信息管理可以让企业对客服电话系统和在线即时沟通客服的客户进行统一管理,便于做用户运营。例如根据客服过程中的详情情况,按需进行后续的客户回访。云工单系统主要来解决企业内部协作的问题,当客服人员遇到无法立刻解决的问题,可以提交工单交给对应的部门进行处理并可以随时跟踪进度。客服质检就是系统会对客服工作情况进行统计,包括:接待量、平均接待时长等各项关键指标,方便企业对客服工作进行评估。
 
 
 


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