智能机器人客服广泛应用于电商行业（包括B2B和B2C的各类电商平台）。传统电商行业痛点：人工客服在线时长有限易造成用户流失、客服工作量波动大人工客服难以承载高峰时期的咨询量、询渠道多样未实现全渠道整合。电商电话机器人客服系统支持客服人员进行售前咨询、售后服务，支持不同渠道客户，如企业热线、邮件、网页端、移动端、微信、微博等，全程跟进客户，收集客户信息，提供个性化服务。解决“减少客服人员的数量，降低运营成本”、“提高接待效率，提升客服服务质量”、“提高电商企业转化率”、“减轻客服主管的工作压力”等电商企业痛点。
电商客服工作中遇到的存在问题
1、人工客服在线时长有限，易造成用户流失：电商行业的消费场景决定了用户对客服支持的预期能够是24×7全天侯的，但对于人工客服而言这显然是不现实的，而且非工作时段安排人工客服会造成人力成本的显著提升；
2、用户咨询问题重复度高：在电商交易行为中，用户咨询的内容较为繁琐，但一般都限于购买流程、订单处理情况、补退款、邮寄地址等标准化且重复的问题，因此人工客服会面临长期简单重复的劳动，造成了人力资源的浪费和企业成本的增加；
3、咨询渠道多样且未实现全渠道整合：电商平台处于发展的需要会面向微信、微博、APP等多个渠道来拓展客户群体，但传统人工客服难以整合所有的渠道的客户咨询，容易造成了信息资源的分散化和数据的分散化，既不利于用户的购买体验也不利于企业的数据整合和长效发展。
4、客服工作量波动大，人工客服难以承载高峰时期的咨询量：电商行业的用户量受节假日、双11、618等电商促销日的影响较大，但其他时段的咨询量则可能会小得多，人工客服数量难以协调。
电商行业智能电话机器人客服系统解决电商企业痛点
1、减少客服人员的数量，降低运营成本
智能客服机器人，对于一些常见重复性的问题可以用智能客服机器人通过业务设置导航，可以根据客户所问进行智能识别并给出相应的回答。通过机器人的自动回答，可以最大程度精简客服团队的人数。
2、提高接待效率，提升客服服务质量
通过人工与智能相结合的接待方式，可以先由机器人客服过滤掉大多数重复的问题咨询，人工客服只负责接待较复杂的问题。这样不仅可以提高接待效率，还能提升客服服务质量。
3、提高电商企业转化率
用户的问题第一时间得到了回复，自然会促进用户的购买意愿的提升。企业通过使用智能客服系统，可以有效提高转化率。
4、减少客服工作量
据研究分析，客服是一个离职率较高的行业。一方面是工作接待压力大，另一方面客服每天需要重复大量的工作流程，繁琐、枯燥。因而离职率较高，使用智能客服系统就可以帮助客服人员提高工作效率和工作质量，工作轻松了客服系统每天就不会处于压抑的自然就不会离职了。
5、减轻客服主管的工作压力
一个良好的客户中心的正常运行对于客服主管来说也是一件好事，可以减轻客户服务过程所带来的困扰，从而客服主管有更多的精力去完善客户服务中的体验。
电商行业智能电话机器人客服系统解决方案
1、全时段客服支持
在线客服智能机器人搭建完成后就可投入使用，能保持全天全时段在线，解决人工客服在线时长有限这一问题，另一方面，人工客服工作量波动较大，在双十一，618年中大促等活动日咨询量剧增，客服工作量大，在平时却不需要这么多的客服，难以协调淡旺季，智能机器人在咨询高峰期环节可以应对一部分咨询，通过常用问题快件回复，实现机器人和人工客服协同办公，减轻客服压力，提高工作效率。
2、智能知识库
电商智能机器人客服系统可以通过建立和维护知识库，为访客提供快捷、方便的查询服务；知识库能够解决那些人工处理低效且高重复度、高标准化的用户问题。我们都有网购的经历，也询问过发什么快递，什么时候发货，如何退换货等问题，这些询问频率高的问题可以收纳到知识库中，客户询问时，机器人就可快捷回复，避免高重复，低效的人工服务，减少人力浪费。
3、全渠道统一智能服务
电商需要面向微信、微博和其他社交平台，对人工客服来讲，难以整合所有渠道的客户咨询，智能在线客服系统能够接入网页、APP等多个渠道，实现信息共享，避免资源分散和流失，后台也可以统一管理，有利于数据整合和管理，也能提升客户体验。
4、人工+机器人协同服务机制
电商智能机器人客服一般仅能解决一部分的客户咨询问题，但除了直接回答用户问题智能机器人对于辅助人工客服仍有重要的意义，比如机器人能够为用户和人工客服提供了各类引导性业务服务。对用户而言，输入引导推荐能够根据用户输入信息智能匹配给出相关的知识点供用户选择，提高了咨询效率和用户咨询的标准化程度；对于客服而言，人工客服在与用户交谈时，机器人会实时语义处理用户的问题，从知识库中智能关联可能相关的知识点回复，人工可直接选用或编辑后发送，提高了人工客服的工作效率和工作质量。
电商智能机器人客服能简化用户操作流程，在用户咨询环节中，电商智能机器人客服能够承担一部分标准化的客服咨询工作，同时辅助人工客服进行用户引导，在提高客服效率的同时承担更大的用户咨询量；而且电商智能机器人客服能够保持全时段的在线，在不提高客服成本的前提下减少用户流失。
