电话呼叫系统ACD(Automatic Call Distribution)即自动呼叫分配，将接入的呼叫中心系统的来电按特定规则自动转接到正确的座席员前或进行其它自动处理如排队或留言等。其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度，是呼叫中心有别于一般的电话系统的重要标志。ACD将接入的电话按设定的排队规则，自动排队并分配到正确的座席，或者进行其他的自动处理和排队、留言、转接ivr等。ACD排队规则的性能稳定性，直接影响企业呼叫中心的工作效率、客户满意度等。
电话呼叫系统ACD
1、交换功能：呼叫中心在本质上也是更加智能化的交换机，故呼叫中心ACD应具有程控交换机最基本的话务交换功能。
2、排队功能：是指在内线都忙的情况下，外部再打来一个电话时按一定规则进行排队，一旦有坐席空闲时，即可将队列中最早排队的坐席进行接入。
3 、路由功能：拨入ACD的话务可以根据一定的路由规则转发到响应的座席终端或其他的一些的终端(如IVR )。
自动呼叫分配系统(ACD)是客户服务中心有别于一般的热线电话系统的重要部分，在一个客户服务中心中，ACD成批的处理来话呼叫，并将这些来话按指定的转接方式传送各个人工座席。
案例：如果用户首次打入客户服务系统，转接人工座席时是按人工座席的呼叫量转接用户电话(即找到接电话量最少的空闲座席)来电号码可以在坐席端显示，(注：线路提供来电号码，中继线和普通模拟线必须开通来电显示功能,交换机必须支持来电显示)。
电话呼叫系统ACD解决方案
第一：电话呼叫系统排队规则：
(1)排队中的等待时长、等待语音，位置播报等可自主设置;
(2)来分配呼叫时，可开启报工号;
(3)分配呼叫时，常用的规则是最少空闲时长、轮选，专业的客服中心常按技能;
(4)VIP客户插队;
(5)支持呼入，外呼主叫记忆，自动实现，非常简单;
(6)排队的后处理策略：预约回呼、溢出、排队位置保留。
第二：实现座席跨组接听。电话呼叫系统通过预先设置规则，在某一功能组电话全忙时，根据排队情况和SL状态，将电话转移至另一个小组的座席人员，实现话务的智能溢出分配。例如，负责售前咨询的座席全忙的时候，负责售后的坐席可以替补接听这个来电。主要应用于业务分工比较明确的公司，或跨地区坐席分布式的呼叫中心，夜间或节假日只需要一个客服组，可以大量节省通信费用。
第三，在企业话务员全忙时，可以提供IVR跨组接听。即将来电转接到预先设置的IVR语音导航中，可播放自动服务、语音信箱、预约回呼等非人工服务方式，引流高峰时段话务量，提升客户服务效率。在企业临时活动中，也可以将通话快速、灵活转接至新增坐席小组。
电话呼叫系统ACD解决方案核心难题是排队规则和排队算法。Enjoytalk深耕呼叫中心十年，目前已经为多个行业成功建成电话呼叫系统，在ACD功能上有丰富的设计经验和实战经验。
