从呼叫中心的发展历程来看，呼叫中心的发展一直是随着科技技术进步而不断发展的。如20世纪80年代，随着电话的发展，利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了“电话中心”，即早期的呼叫中心；后面又随着计算机技术的发展，呼叫中心开始不断升级，从第一代发展到第四代；到如今，随着移动互联网、大数据、人工智能等技术的共同发展，呼叫中心实现了手机、微博、微信等新兴媒介的语音、视频、文本、web等多媒体接入，行业进入全新时代。
呼叫中心的目标市场最初集中在电信、金融、政府及公用事业等大型企业或用户集中的行业，随着各个行业服务水平的提升、品牌管理的加强以及营销体系的完善，包括速递物流、电子商务、广电、能源、教育、媒体、旅游、餐饮、零售、实业制造、医药健康、政府及公共事业等众多行业对呼叫中心的需求越来越大。同时，随着其服务模式灵活性的提高，中小企业也有更强意愿利用呼叫中心提高服务质量。
呼叫中心业务需求领域横纵发展，推动了整个呼叫中心行业规模的不断扩大。数据显示，随着呼叫中心需求前景向好，越来越多的企业加入呼叫中心队列，截止到2017年底，国内呼叫中心中经营已成一定规模的企业数量约为2160家左右，较2010年的增长了66.2%，2010-2017年复合增长率达7.54%。预计在各行业线上业务的进一步发展和普及的吸引下，呼叫中心行业入局企业将持续保持增长。
根据第三方权威机构GARTER的评估，到2020年止，全球85%的呼叫中心将会进行数字化变革。前瞻分析也认为，随着互联网技术、人工智能技术、大数据分析技术不断深入的影响着各行业各业，呼叫中心作为对接市场需求，依赖技术发展的行业，其智能化进程将不断加快，而这将由投资推动。因此预计未来呼叫中心投资规模将持续保持高速增长。
多媒体智能客服系统由前端消息接入管理、中端客户整合管理、后端服务流程管理三部分组成。前端实现多媒体消息的统一接入、统一排队、统一监控；中端实现iCRM独立使用或外挂对接，并持续专注于售后服务领域应用，功能更加专业；后端实现对服务工单的智能派发、流程节点可视化监管、动态数据的实时统计；从而实现全程端到端的服务流程智能管理。
统一对外号码：通过统一对外号码可以提升企业整体的形象，便于客户记忆、保存；同时可以为客户的需求提供一站式解答。
IVR语音导航：实现企业无限套无限层级语音导航服务功能；可以将多项业务按类型嵌入其中，提供了集业务咨询与宣传平台；同时可提供自助式服务，需要人工服务时可直接导航到不同业务部门，节省了中转询问的时间。
座席通话质检：系统可对座席人员与客户的通话实现监听、录音查询等，并对销售人员的业务咨询解答能力、售后人员服务质量能够做到有效的监控管理且提供指导帮助，为客户需求做出满意的服务。
来电弹屏：系统自带CRM客户关系管理系统，客户来电就可以弹出客户的相关信息及过往的沟通记录，能显示出：姓名、号码、购买时间、维修保养情况、咨询\投诉记录；同时支持显示这位客户由谁负责，在回访或其他环节工作人员与客户沟通情况的记录，这就避免撞单，同一问题多次沟通。
移动办公：系统可将公司分机与外部电话或手机设置成分机随行，可以全方面提供7*24小时服务和紧急求援的服务功能。
工单处理系统：座席可在工单系统对客户服务请求，录入服务需求资料，及时将派工任务指派给抢修人员，同时生成及打印派工单。并能对派工的处理状态进行监控，让客户可实时了解抢修人员是否已经出发、已到目的地、是否返回等信息，通过电话或短信的方式能准确的告知相关情况。
综上所述：随着互联网技术、人工智能技术、大数据分析技术不断深入的影响着各行业各业，呼叫中心作为对接市场需求，依赖技术发展的行业，其智能化进程将不断加快，而这将由投资推动。因此预计未来呼叫中心投资规模将持续保持高速增长。
