呼叫中心系统越来越广泛的应用在各个行业,公司企业利用呼叫中心系统服务或处理精准数据。企业服务性质不同,相应的需求也不同。有些企业主要是做电话营销推广。有些企业是以客服接听为主,主要服务于客户来电,比如产品咨询、售后等。
呼叫中心分客服、电销两个场景,每个场景的客服都有严格的工作划分,流程自然也有所不同。
首先要明确的目的所在,客服型呼叫中心系统主要是用来处理售前咨询、售后服务和投诉建议等。主要是帮助企业让客户获得完美的用户体验,获得客户的信任。呼叫中心的功能有很多,客服呼叫中心系统则更看重语音ivr、智能识别客户信息、知识库查询、实时录音监控等。
IVR及智能语音导航:语音导航是实现用户分流和引导的重要功能,最为常见的语音导航方式为IVR语音导航,属于呼叫中心的典型功能,用户能够按照IVR语音导航提示和按键获得相应的客户服务,比如售前咨询或售后支持等。此外,智能语音导航正随着人工智能技术在呼叫中心中的应用而逐渐发展起来,与传统的IVR语音导航相比,智能语音导航能够实现智能语音识别,根据用户需求直接转入相应的坐席,简化用户交互步骤,避免多层级引导造成用户体验差的问题。
ACD话务分配:语音导航是基于客户需求的一种话务分配方式,而ACD话务分配是基于客服工作效率和价值最大化的一种话务分配方式,该功能能够按照客户地区、呼入时间、客服人员忙线状态等要素对客户来电进行分配。此外,还能实现客户排队和客户留言功能,帮助企业对客户的来电进行合理的分配。
客户信息管理:呼叫中心客户管理系统功能是客服呼叫中心的一个核心功能,主要包括客户数据库信息管理和来电弹屏功能。客户数据库建设可直接接入企业crm系统,也可以直接通过客服呼叫中心的客户数据库对客户信息进行导入、更新和维护。基于实时准确的客户信息,客服人员能够高效提供精准的客户服务。来电弹屏功能是基于客户数据库建设的功能支持,坐席人员在接听老客户来电时,坐席电脑上会自动弹出对应的客户资料和历史通话记录等查询入口,方便客服人员快速掌握客户信息,提升接待效率。
客服工单管理:工单系统是客服系统呼叫中心的一个重要功能,尤其对于用户诉求不能直接得到解决且涉及多部门协作的售后客服呼叫中心系统中,工单系统显得更加重要。具体来说,当坐席人员为客户建立工单时,需要准确记录用户需求,并按照工单按类型,包括内容、解决状态、优先级等进行分类后按照工单管理规则流转到相应的部门或者人员进行处理。通过工单管理系统,能够保障客户问题得到及时的跟进,以免出现用户问题解决不及时的情况。
搭建客服呼叫中心要结合自身实际情况,根据坐席数量、类别分类等结合业务范围。