呼叫中心的建立，极大地改善了售前、售中、售后的服务质量，提升了企业的综合竞争力。从系统本身角度，会关注系统产品选型，系统架构是如何的，如果利用旧设备，发挥原有设备的最大优势，如何与新产品有更好的结合；从业务角度，呼叫中心的流程如何与企业自身业务流程去结合，呼叫中心系统与业务系统的定位等等；从发展的角度，系统建设后如何发挥其最大的优势，系统的扩展性如何，是否符合将来业务发展的需要；从运营管理的角度，会关心如何运作和管理，呼叫中心的绩效和评估改进如何进行等等。
呼叫中心的搭建流程可以分为“明确需求”、“项目招标”和“建设与验收”三个阶段。整个建设周期一般会长达1-3个月不等，单个坐席的成本从3000元到1万元不等。除自建呼叫中心之外，也可以选择外包或者是托管式的呼叫中心，企业可以不用花费大量的时间和资金在建设呼叫中心上，只需要按租赁的坐席数和时长来付费即可，更加适合预算较小、需求变动快的中小型企业使用。
确定需求
（一）客户战略
呼叫中心是企业为了直接触达客户而设立的特殊机构，“以客户为中心”的呼叫中心才称得上是一个合格的呼叫中心。从这一目的出发，我们首先要确定的就是企业所在行业的特点，以及目标客户群的特点。具体来说，企业可以在这一阶段问的问题是：自己要建立怎样的市场营销体系、客户群的细分结构如何、对每一个细分客户群提供怎样的差异化策略、长期客户关系建立与发展规划等等问题。
第一个要考虑的就是规模。呼叫中心成立之后会有多少电话接进来和拨出去？根据话务量的大小再决定坐席的数目，这直接关系到呼叫中心需要投入的成本。标准是既要保证每个坐席都有一定的劳动强度，又要保证每个来电都能及时得到应答。如果话务量每天不到一百个，那么两三个坐席就足够了；如果话务量每天在五六百个左右，那么可以考虑建立十多个坐席的呼叫中心；当然如果是服务行业的热线，每天来电几千个，还可以考虑建设上百人的呼叫中心。
第二个要考虑的是建设方案，这一点也是十分必要的。如果呼叫中心服务的客户地域集中在某个城市，可以选择集中式的呼叫中心方案，但如果呼叫中心服务的客户地域分布于各个城市，则可以选择分布式的呼叫中心方案，即在不同地点建立呼叫中心坐席，但可使用同一接入号码。
（二）业务规划
在确定了客户层面的战略之后，接着要做的就是业务规划，也就是对呼叫中心所提供的业务类型进行规划。一般来说，呼叫中心的业务类型有以下几种：1、咨询业务，主要为客户提供产品咨询和相关信息服务；2、售后服务，包括一些技术方面的支持；3、电销业务，这是作为“利润中心”的呼叫中心的主要形式，主要负责市场推广、潜在客户挖掘和呼叫销售。
总的来说，企业的业务类型不同，对呼叫中心的需求也不一致：咨询和售后型的呼叫中心需要应对的是大量呼入对线路造成的压力以及大容量知识库建设；而电话营销型呼叫中心的重点则是外呼管理、客户数据库管理。
（三）技术规划
技术规划是根据客户战略和业务规划来考虑相应的技术实现策略。具体来说项目人员需要评估以下技术细节：1、用哪种接入及交换处理系统（影响呼叫中心支持的通话方式：比如电话、手机、SIP话机、网页电话等等）、业务管理系统和数据系统；2、用哪种组网方式（单点组网模式、远端座席组网模式，还是分布式组网模式）；3、根据业务规模计算PBX/ACD的合理资源配置，以及数据库和应用服务器主机配置、存储空间等。
项目招标
在完成以上规划后，企业的项目组人员就可以撰写项目可行性分析报告并提交公司决策层审批。如果方案可行的话，企业就需要根据业务规划和技术规划细节来制定初步的呼叫中心搭建方案（包括前置接入、系统架构、呼叫中心选址等），并进行招标常识。
目前，提供呼叫中心搭建服务的主流服务商有：Genesys、Cisco、Avaya这些国际一线的服务商，他们的优势是项目交付速度快，技术水平顶尖，但是缺陷在于整套解决方案费用较大（平均每个坐席的成本在万元左右）；另外国内如华为、中兴等几大的厂商的项目水平也在快速提升中，它们最大的优势的是方案性价比较高，并且本土化服务更适合国内的客户使用。
在选定呼叫中心服务商时，企业可以先形成招标文件，再通过企业自己的招投标流程，通过考察软硬件设备、价格等因素来综合比较各服务商的呼叫中心搭建方案的稳定性和扩展性。需要说明的是，在招标时，可能分别针对产品提供商、系统集成商、业务开发商进行多重招标，因为呼叫中心的系统、硬件设备可以来自多个不同的厂商。
建设与验收
（一）建设呼叫中心
根据最终的招标结果，会由企业和服务商双方的人员共同组成一个项目组，开始对呼叫中心项目的实施。在此过程中，企业应当首先与服务商确定产品到货时间，并制定合适的项目实施计划和业务开发计划。在建设呼叫中心的环节中，很重要的一点就是服务商是否有成熟的经验来对项目的实施进行有序的指导。一个有经验的服务商能够在很大程度上降低项目实施中的风险，确保项目能够顺利完成。
应用集成
呼叫中心软件不是一个孤立的系统，呼叫中心本身也不能实现客户所有的业务流程，这里涉及到呼叫中心与其他系统的集成问题，这些系统之间只有实现无缝的连接，才能发挥呼叫中心的最大作用。如果从一个产品的角度看过去，在呼叫中心系统的周边会存在一些相关系统，如其他业务系统（第三方应用）、定制化应用部分和产品预置的一些应用模块，系统之间的集成能力将是决定呼叫中心业务开展能否顺利的关键因素。
应用集成要体现一个很好的接口能力，呼叫中心系统与其他系统的集成，可以包括数据集成、流程集成以及界面集成等等，实现数据和业务信息的快速传递。通过合适的接口方式，如WebService方式、消息中间件方式、API接口方式、文件方式等等，可以达到这样的目的。
应用系统还有一个与语音平台如何结合的问题，跨平台的能力支持可以保证应用软件的灵活性,无论是传统的ACD平台，还是统一多媒体的处理平台，应用系统要体现很好的“适应”能力。
（二）试运营与验收
在呼叫中心建设完成后，还有一个不能忽视的流程——就是由企业的IT运维人员对建成的呼叫中心进行试运营。具体来说，呼叫中心的试运营需要IT技术人员往系统中导入基础的数据并进行系统测试，测试完成之后需要出具一份专门的系统测试评估与改进报告，并提交给项目工程方来进行修补和完善。至此，搭建一个呼叫中心的流程才算结束，之后呼叫中心就可以正式投入运营了。
（三）、搭建班子机构
成立呼叫中心的过程中需要相关人员与业务流程的整合，从而可以增加客服服务的体验减少人员成本，达到建设呼叫中心的目的。培训自己的呼叫中心团队，呼叫中心团队的岗位特殊性决定了他们在工作中可能会遇到不同的困难，在培训的时候也应注入一些心理疏通和辅导元素，彰显公司的人文关怀。
（四）、建立相关制度体系
比如绩效考核之类的相关制度，此类制度的建立主要是规范客服人员服务体系，提升服务意识，并增强管理的可控性。包括绩效管理、质量管理、现场管理三个方面。绩效管理可以制定奖罚分明的绩效管理制度，根据电话接听数量，录音抽检质量，出勤率，工作强度等相关指标联合全面考评，奖罚分明；现场管理是一个重要的环节，在服务现场的通过监控和管理，发现和预测潜在的问题，并及时提出解决的问题和方案。
