系统功能
业务咨询
可提供的业务咨询内容包括：各项业务的办理程序（报装、暂停服务、报修）、办事须知、注意事项等；相关法律、法规、规章等。可预置与业务咨询相关的传真文件，供用户自助索取。
业务受理
通过与有线业务MIS系统（客户或业务管理系统）的结合，可向用户提供有关业务的电话受理功能。已受理业务的处理状态和处理结果，可通过电话语音、E-mail、手机短信等方式告知用户。
投诉建议
用户可采用电话录音留言、人工或E-mail方式进行投诉举报或批评建议。对已受理的投诉举报或批评建议，由职能部门整理后，根据职责分工转发对口部门处理。对本级部门无法处理的举报，可采用自动或手工方式移交上级部门处理。
自动外拨
系统可根据预先设定的条件和时间，自动拨打用户电话或手机。利用自动外拨功能，有线可以完成如下工作：通知用户办理相关事务，如欠费催缴；将已受理用户的业务申请、投诉举报、批评建议的处理结果反馈给用户；对用户进行回访或服务满意度的调查。
自动报修记录
客户来电如果是夜间无人值守时，可以根据语音提示输入用户证号或者SIM卡号，并选择故障类型。这样系统将自动记录该报修内容，等有人值班时可以看到该记录并为其派单。
号码绑定
由于客户电话有可能已经变更，而呼叫中心系统接到客户来电后，通过手工查询的方式可以将本客户自BOSS系统中检索出来，此时可以将本次来电号码与本人信息做一个“绑定关系”，在客户下次来电时，如果依旧使用该绑定的电话，则可以弹出本人信息。
短信催缴及主动营销
可以根据新欠费用户信息，进行短信催缴费，这样节省人工通知工作量，也可以提前通知用户缴费期即将到了，提示用户续费。还可以根据各种用户条件检索查询用户信息，将检索出来的用户统一发送活动或者促销短信。
广电广播电视行业呼叫中心方案系统特点
1)、统一服务号码，方便用户找到服务入口；
2)、便于建立用户专属的服务档案，建立人性化的服务体系，提升客户满意度，进而提高用户忠诚度；
3)、通过系统对接后的信息共享，快速、准确的满足用户查询和申报服务，在提升服务质量的同时也提高了工作效率；
4)、通过系统的自助式服务及自动外呼功能可大大节省人力资源；
5)、整合内部办公流，以工单流转方式完成协同办公，简化内部流程。
广电广播电视行业呼叫中心方案系统构架
（1）多级IVR 语音IVR 的交互方式为用户提供多级菜单选择，可以根据主叫号码、DTMF电话的按键输入为用户播放不同的交互脚本，用户根据语音提示作出相应操作后，IVR 根据用户操作和流程设计，可以选择从数据库提取相应的数据，如预录的产品介绍或选择相应的座席进行服务。
（2）ACD 功能
ACD 功能即自动呼叫分配系统，负责将客户电话自动分配到座席电话上，不仅提高了呼叫中心服务的效率，更优化了呼叫中心的服务质量，本功能包括如下策略：
①区域优先分配——根据客户所在地区寻找相同地区的座席接听。
②上次接听优先——优先分配给上次服务该客户的座席。
③技能等级优先——根据座席技能等级分配，技能高者优先。
④根据登录顺序分配——优先分配给先登录的座席。
⑤随机分配——系统随机选择一个在线座席。
⑥最少接听次数优先——优先分配给接听次数最少的座席接听。
⑦长空闲时长优先——优先分配给座席当前空闲时长最长的座席接听。
（3）服务工号播放
当座席接听客户来电时，系统会主动播报座席工号给该服务座席和客户听。方便于客户再次联系或者投诉。
（4）排队位置播报
系统定期对于排队中的客户播放语音提示。
（5）队列语音留言
客户在队列中排队超时或排队等待中，甚至任何的语音流程都可以引导客户进入队列的语音留言，提高客户来电的服务率。
（6）录音功能
录音功能是呼叫中心的一大特色，不仅监-控了客服人员的服务质量，更能为将来产生分歧时留下有力的证据。
（7）VIP 服务
支持为特定客户提供VIP 业务，让客户享受VIP 优先服务的待遇；系统通过设置VIP 专线（指定接入号）和匹配来电主叫号两种模式判定来电是否为VIP 客户。
（8）权限管理
除了基本的班长、组长、座席三种默认角色外，系统还允许用户自定义角色。
（9）自定义座席状态
除了系统默认的座席状态外，系统还允许自定义座席状态，如吃饭、小休等。
（10）分布式座席
系统采用全分布式结构，可以实现多点、虚拟统一的客户服务中心，座席人员不必拘泥于地理位置，在有网络的环境下随时随地可以接入呼叫中心为客户提供服务，实现了真正意义上的移动办公。
（11）班长组长功能
（12）多技能组
基于角色的权限控制系统支持话务员、班长、经理、管理员等角色，并设置每个角色的默认权限，可为单个用户增加或减少权限。可为每个队列设置ACD 分配模式，技能组级别可将用户设置在不同技能组的级别。
（13）报表功能
用户可以通过报表来进行管理与统计。有通话明细表、系统呼叫统计表、评分统计表、评分明细表、座席状态变化表、座席状态变化明细表、座席通话统计表、座席录音明细表、队列统计表、队列留言明细表。
