快速消费品竞争非常激烈，与日俱增的新兴的品牌使得消费者对品牌的忠诚度日渐下降。呼叫中心可以帮助快速消费品行业找到目标客户人群，加强企业对自身客服团队与销售团队的管理，并提高品牌认知度。
痛点与需求分析
（一）投诉量大
在快消品行业，“薄利多销”是主流打法。随着产品销量的增加，一方面客户的投诉量不断增加，另一方面重复问题的处理也效率极低。因此企业极需对售后服务进行投诉管理，投诉管理包括建立和优化投诉流程、反馈机制、知识库等等。投诉管理的目的是让客户问题的受理及反馈更高效，让呼叫中心真正成为客户的服务中心。
（二）客服工作难考核
服务中心客服人员的工作主要以接听客户电话为主，并根据业务要求回访客户反馈问题处理结果。只有精确量化客服人员的服务工作，才能有效果的评估客服的工作绩效，并根据工作绩效制定合理的薪酬体系和员工管理体系。
（三）电话服务与自身业务流程脱节
对于快消品行业的企业来说，产品的生产、原料采购、出入库、订单、物流都需要一整套完整的业务系统来支撑，售后服务中心可能涉及到物流配送、订单查询、退换货等。若采用早期的热线电话服务模式，企业无法在电话服务时即时将服务信息进行电子化纪录，也无法直接转入下一步的调度流程中去。由于客服流程与自身其他业务没有良好地进行对接，导致传统快消企业普遍效率较低、管理困难，很多成本都白白消耗在协调工作上。
解决方案
1.高效的投诉管理应对机制：针对客户投诉，目前的呼叫中心一般都会提供IVR业务分流、来电弹屏、知识库管理、智能路由等功能，帮助对客户投诉建立起一套有效疏导，及时反馈，事后总结的投诉管理机制。具体的功能包括：IVR分流功能（系统通过自动语音播报，提示用户根据自身需要的服务类型按键接入不同客服）、来电弹屏（弹出客户基本信息，包括过往咨询、投诉记录，提升客户满意度）、业务知识库（将售后问题分类归档，同时建立客服应对投诉的话术管理平台，提升客服人员解决问题的效率）。
2.集合现场监控与事后统计的坐席管理平台：企业管理者可以通过坐席监控界面实时查看坐席人员拨打电话的状况，并且可以对坐席通话实行监听、密语、强插、强拆等操作，实现实时监管。另一方面，呼叫中心系统也支持生成基于KPI考核标准的统计报表，可以将坐席人员每天外呼的数据进行统计，包括客户评价统计、队列统计、坐席统计和IVR统计等。方便管理人员了解坐席外呼情况，制定有效的工作目标和绩效机制。
3.便捷的系统开发接口：快消品行业呼叫中心的关键就是与企业内部其它业务模块进行对接。目前新型的呼叫中心系统都会提供开放API接口，可以与企业自带的业务系统进行整合，实现企业客服流程与其他业务流程的良好对接。
云呼叫中心优势
IVR导航
支持多级IVR、分时段IVR(工作日、节假日、下班时间可设置不同的IVR或转接电话)
智能外呼
系统具有灵活的分配策略，如平均分配、技能优先，开启计划可智能外呼，不同坐席可绑定不同的外线接入号，坐席外呼时显示不同的号码。
热线号码
客户拨打企业热线号码，根据不同策略分配相应客服接听，呼出统一对外显示总机号码，总机可进行转接、代接，提高企业形象！
来电弹屏
客户来电时，弹出客户信息列表，支持在线编辑客户信息，老客户再次来电时显示历史服务记录，电话可协同转移到目标座席。
话务排队
系统对客户来电实行自动的话务分配，支持循环分配、顺序分配、平均话务量、来电记忆、优先上次接听、VIP等分配方式。
多渠道接入
平台可多渠道接入，除了电话还包含微信、微博、邮箱、APP、web在线等渠道，统一处理用户需求，咨询等服务，提高客户满意度！
通话录音
录音高保真、高压缩、声音清晰，客户可在通话记录中查看相应的录音，支持下载录音文件，支持在线播放录音文件。
远程座席
企业分支机构无需单独部署呼叫中心系统，直接放置IP话机，即可注册到平台，实现总部、分部间的互联互通，统一管理。
服务评分
系统支持客户与座席通话结束后进入服务满意度评价流程，客户可以根据提示对这次服务进行评分，可进行统计分析等管理。
统计报表
系统已提供大量常用的报表。同时，对于客户一些特殊的报表需求，也可以通过自定义设置快速生成。统计报表可浏览、打印、导出Excel等操作。
自带CRM
系统内置CRM模块，支持客户管理、服务记录、回访列表、文档管理、短信、知识库等功能。为客户提供基本业务流程的管理。支持点击呼叫。
开发接口
提供多层级API接口，客户可以在原有系统中（如CRM、OA等）集成呼叫中心；接口形式包括HTTP接口、OCX控件接口。
