“12328”做为各省统一的道路运输服务项目监管电話专用型特服号码，它是道路运输制造行业统一的社会发展服务性服务项目监管电話。12328的关键作用包含道路运输制造行业的服务项目监管、投诉、服务咨询等，业务范围关键遮盖交通运输、道路、水陆等制造行业。12328电话系统基本建设将坚持不懈地区主导、连接网络运作，充分运用地区主导作用，关键在地市级左右大城市借助全国各地目前服务项目监管电话系统基本建设客服中心，搭建各省统一、运作标准的12328电话系统；坚持不懈集中化审理、各尽其责，明显提高解决投诉、出示服务咨询等服务项目工作能力，保持部、省、市三级连接网络运作。

（一）12328电話业务流程作用

 1.业务流程审理作用。根据电話、网址等方式审理广大群众的投诉、商务咨询、意见和建议，能够依照不一样业务流程种类转化成电話业务流程工单和业务流程审理纪录。电話方法审理业务流程时，具有录音与工单关系作用，以便中后期督查及电话回访应用。

 2.工单土地流转作用。保持工单审批、判重、分拆、审核、分配、退还、撤销、回应、档案整理等作用。保持多种多样业务流程的统一审理派发，多单位协作解决意见反馈的闭环控制工单解决步骤。

 3.查寻意见反馈作用。可以以信息内容消息推送方法出示电話业务流程审理步骤和办理手续信息内容，供群众根据电話、网址等方式查寻。具有业务流程变动调节和业务流程受理意见反馈等系统软件內部意见反馈作用，及其电話审理和业务办理员工满意度点评等社会发展意见反馈作用。

 4.服务项目追踪作用。保持对业务办理全自动追踪提示服务项目作用。 根据追踪提示作用能够及时处理预期满的业务流程，有利于服务项目工作人员开展催办，另外便捷查寻历史时间逾期申请办理的业务流程状况，掌握承办人的解决高效率。

 5.抽检电话回访作用。对承办单位意见反馈的申请办理結果开展抽检电话回访，纪录拨电话人对承办单位工作效能、回应状况、事件处理和满意率的点评建议。

 6.满意率点评作用。兼容群众根据12328电话系统开展事件处理满意率点评，及其电話服务质量满意率点评，点评级别分成十分令人满意、令人满意和不令人满意。并将点评結果开展归纳统计分析。

 7.数据传输与资源共享作用。依据12328电话系统数据传输与资源共享接口技术规定，下属电话系统理应可以以每日一次或更高频向上级领导电话系统全自动连接网络申报信息内容统计数据，上级领导电话系统理应保持跨地域业务流程工单全自动互换作用。

 8.知识管理作用。保持对现行政策规范、业务流程办理手续及其疑难问题解决经历等专业知识信息内容开展全自动分类梳理，经审批产生能够随时随地启用的有使用价值的专业知识信息内容，可根据自动检索出示专业知识数据服务。

 9.数据分析作用。从投诉、商务咨询、意见和建议三个层面，对12328电話业务流程总数、增长幅度转变、及时答复率、电話接通率、特惠办结率、抽检电话回访率、业务流程解决满意率、电話客户服务满意率等指标值开展数据分析，保持結果呈现。并可以根据深层大数据挖掘，对各业务范围的网络热点、难题、重点难题开展专题讲座剖析，为制造行业发展趋势现行政策和建设规划制订出示信息内容支撑点。

（二）12328电話管理方法作用

 1.运作网络监控作用。对12328电话系统运作开展总体网络监控，向管理人员主观呈现包含座席情况、路线情况、资源等实时监控系统统计数据。

 2.绩效考核管理作用。保持12328电話工作员和营销人员绩效考核管理作用。工作员绩效考评包含服务项目满意率点评、工作效能点评、服务质量综合性鉴定等。营销人员绩效考评包含业务办理服务项目满意率点评、业务办理高效率点评、业务办理服务质量综合性鉴定等。

 3.运作管理方法作用。保持12328电话系统运作管理方法，包含系统软件复位、系统设置、权限设置指的是等维护管理方法作用。