呼叫中心CTI全称为计算机与电话集成，是云呼叫中心电话系统的核心技术。
CTI计算机电话集成系统承担进行电话系统与计算机软件中间的联接。其关键特点是要在系统开展电話视频语音数据信号传输的另外保持客户资料信息内容的预获取，并在座席员回复顾客电話的另外能够马上在其电脑屏幕上见到与顾客有关的信息内容。CTI服务器是一台与网络交换机连结的电脑，它根据接受来源于网络交换机的恶性事件/情况信息和向网络交换机发送到指令，保持电脑对全部客服中心的全方位管理方法。另外，CTI服务器屏弊网络交换机与电脑中间繁杂的通信协议，往上出示统一的编写程序插口，使开发者可以便捷地开发设计客服中心的各种运用。CTI服务器能够保持同歩视频语音与统计数据的传输、融洽视频语音与统计数据的迁移、智能路由等作用。
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计算机与电话集成系统
计算机电话集成系统（CTI System）负责连接交换机和计算机网络系统，属于呼叫中心的核心部分。CTI系统的主要作用是使呼叫中心内的交换机和计算机系统实现信息交换，根据来电人信息、来电类型（包括来电时间段和地点）、客服等级、以及呼叫中心的通话状况等来将来电转接到合适的话务员坐席处。
CTI系统在呼叫中心应用：
（一）客户资料显示
呼叫中心的话务员在接通电话时，电脑屏幕上可以同步显示客户的详细资料（基础身份信息、历史服务记录等等）。这种即时的信息提示可以让客话务员迅速掌握客户的基本状况，给予客户具有很强针对性的个性化咨询服务。同时也可以随时同步和更新客户的服务信息，便于以后查询。
（二）预测拨号
CTI系统会从数据库中选取需要联络的电话号码并进行自动拨号。当且仅当外呼电话被接通时，系统才会将电话转接至空闲的话务员。通过这个自动步骤可以有效过滤掉无人接听（占线、空号等）的无效外呼电话，从而极大地提升企业呼叫中心在进行电话外呼时的效率。
（三）任务分配
CTI系统可将用户来电及预测拨号的电话，按照预设的分配规则来转接给指定的坐席话务员（有多种分配机制可供设置，比如说可以将会话平均分配给每一位话务员，也可以选择将不同类型的来电分配给不同的接待小组）。若分配优先级最高的话务员正在通话中，则系统会自动将来电转接给下一顺位的话务员，以免错失来电。
除此之外，CTI系统还能根据呼叫中心来电数的波动情况来设定不同时间段下接听和外呼电话的工作人员数量比例，实现呼叫中心效率的最大化。
（四）通话数据统计
CTI系统可以从每一位话务工作人员的角度进行详细的工作情况统计分析，包括：日接听量、每次通话平均时长、客户评价等，并可将这些统计数据绘制成可视化报表来帮助管理者进行人员绩效考察。
在另一方面，CTI系统也可以根据来电类型进行统计分析。比如将来电分为：咨讯、查询、意见建议、投诉等，同样也可以制作成图表，帮助管理者进行战略规划。
（五）工作状态展示
CTI系统支持显示每一个坐席的工作状态，包括：通话中、空闲、离线中等等状态。呼叫中心系统中提供了不少基于工作人员状态的功能：比如转接功能可以帮助话务员在无法解答客户问题时，将会话转交给别的空闲工作人员。在转交后，电话及客户资料将自动移交给下一个话务员，方便快捷。多人会话则是指当坐席话务员需要请别的同事加入会话时，系统会提供一份当前可被邀请的空闲人员名单，在指定邀请人选之后，系统会自动将对方拉入会话中。
（六）录音功能
另外一个不得不提到的功能就是录音功能，这个重要功能也是由CTI系统提供的。具体来说，呼叫中心系统在坐席人员和客户交谈时会对通话内容自动进行记录，并且会将录音文件实时同步到数据库中，方便企业日后随时进行查阅和下载。录音功能主要在两个方面对企业有所帮助：一是对话务员的工作态度和服务质量进行质检，另一方面也是为未来可能发生的客户纠纷保留有效证据。
（七）屏幕弹出功能
当呼叫分配后，能在业务代表的PC屏幕上及时显示客户信息。
（八）协调语音和数据传送功能
允许语音呼叫和有关数据在业务代表之间传递。
（九）个性化的呼叫路由功能
允许系统根据被叫号、主叫号、产品信息、客户信息等实现基于计算机的路由选择和分配呼叫。
（十）预览功能
这是一种由软件控制的自动拨号装置，可以在呼叫发生前显示出客户或潜在客户的有关信息。
（十一）预拨功能
由自动拨号装置按有无空闲业务代表可以处理呼叫的统计模式发出呼叫。
（十二）“软电话”功能
业务代表在坐席端可以实现电话接听、挂断、咨询、转接、会议等电话功能。
CTI技术的特点
(1)集成性
CTI技术首先是各种先进技术的集成，其次是各种信息设备的结合。
(2)充分利用了计算机的信息处理能力
CTI技术利用计算机对信息的控制、处理和存储的信息处理能力，提高电话通信功能，提高对通信的控制能力，实现高效、灵活的通信业务。
(3) CTI技术的功能体现在通信的控制与数据库的结合上
一方面CTI技术利用PC机或各种服务器来控制电话或PBX的通信，另一方面CTI技术调用数据库中的有关信息，或是把呼叫信息存储在数据库中，利用计算机管理呼叫、控制各级通信、管理通信费用。
(4)提高通信线路的利用率
使用CTI技术可以有效缩短通信时间，减少通信线路的占用，从而提高通信线路的利用率，节省通信费用，合理利用通信网络。
云呼叫中心电话系统功能
软交换
采用自有软交换底层，安更加全可控，可进行底层二次开发
多渠道客服
支持PC、电话、App、Wap、微信、微博、邮件、H5等多渠道接入
Call Center 呼叫中心
专业级呼叫中心，支持无限层级IVR、多种ACD策略、监控、监听、抢接、质检等
PaaS能力
平台支持与第三方软件无缝对接，如：通讯能力、CRM、工单、短信等
强大功能
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IVR导航
IVR导航
支持多级IVR、分时段IVR(工作日、节假日、下班时间可设置不同的IVR或转接电话)。
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热线号码
热线号码
客户拨打企业热线号码，根据不同策略分配相应客服接听，呼出统一对外显示总机号码，总机可进行转接、代接，提高企业形象。
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来电弹屏
来电弹屏
客户来电时，弹出客户信息列表，支持在线编辑客户信息，老客户再次来电时显示历史服务记录，电话可协同转移到目标座席。
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话务排队
话务排队
系统对客户来电实行自动的话务分配，支持循环分配、顺序分配、平均话务量、来电记忆、优先上次接听、VIP等分配方式。
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多渠道接入
多渠道接入
平台可多渠道接入，除了电话还包含微信、微博、邮箱、APP、web在线等渠道，统一处理用户需求，咨询等服务，提高客户满意度。
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通话录音
通话录音
录音高保真、高压缩、声音清晰，客户可在通话记录中查看相应的录音，支持下载录音文件，支持在线播放录音文件。
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智能外呼
智能外呼
系统具有灵活的分配策略，如平均分配、技能优先，开启计划可智能外呼，不同坐席可绑定不同的外线接入号，坐席外呼时显示不同的号码。
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远程座席
远程座席
企业分支机构无需单独部署呼叫中心系统，直接放置IP话机，即可注册到平台，实现总部、分部间的互联互通，统一管理。
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服务评分
服务评分
系统支持客户与座席通话结束后进入服务满意度评价流程，客户可以根据提示对这次服务进行评分，可进行统计分析等管理。
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统计报表
统计报表
系统已提供大量常用的报表。同时，对于客户一些特殊的报表需求，也可以通过自定义设置快速生成。统计报表可浏览、打印、导出Excel等操作。
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自带CRM
自带CRM
系统内置CRM模块，支持客户管理、服务记录、回访列表、文档管理、短信、知识库等功能。为客户提供基本业务流程的管理。支持点击呼叫。
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开发接口
开发接口
提供多层级API接口，客户可以在原有系统中（如CRM、OA等）集成呼叫中心；接口形式包括HTTP接口、OCX控件接口。
