大容量呼叫中心的特点是，座席规模大，以呼出营销为主，管理和运营对呼叫中心系统的依赖性强。集团企业大容量客服呼叫中心系统解决方案专注通信底层、系统基于负载均衡设计，先进的路由控制技术，铸就电信级呼叫中心平台。便利、高效的第三方开发接口、丰富的通信业务提供能力，企业最得力的通信管理、控制平台。


 一、行业背景

客服中心在我国经历十几年的发展趋势，早已进到规模性商业环节。伴随着互联网技术运用技术性的不断深入，催产了对规模性客服中心的要求，关键运用于电商、经融、IT信息服务及其各制造行业呼叫中心外包服务项目。大容量客服中心的特性是，座席经营规模大，以呼出来营销推广主导，管理方法和经营对云呼叫中心的依赖感强。另外，因为中国客服中心生产商的技术实力良莠不齐，专业能力不足，当客户必须构建大容量客服中心时，一般想起的是国际名牌，但应对国际名牌的价格，公司也通常是望洋兴叹。

二、面临的难题

一方面是公司对大容量客服中心解决方法的急切要求，另一方面是系统化客服中心生产商的失察，导致大容量客服中心这一市场细分遭遇众多挑戰。

1、可靠性

客服中心归属于外地人商品，中国的绝大多数生产商也由于没法处理客服中心关键技术难题，也无法有一定的发展趋势。视频语音主控板算作中国最开始的客服中心商品形状， 在持续的进驻中小规模纳税人销售市场后，由于其自身的技术性特性，最后被销售市场所更新换代。

软交换做为NGN（下一代网络）的关键技术，走上了客服中心运用的历史的舞台，VoIP技术性的迅速发展趋势及完善运用，IP客服中心早已成公司级销售市场的主人公。云呼叫中心的可靠性会由于解决工作能力的缘故遭受威协，在大容量解决方法中，也是一个关键要素。市面绝大多数客服中心因为大多数致力于业务管理系统，如顾客关系管理、座席管理方法等，在通讯解决工作能力层面没法承担大高并发另外呼入、呼出来，出現系统进程终断、系统软件崩溃等状况。

2、资产费用预算

大容量客服中心所涉及的成本费是各个方面的，包含构建成本费、经营成本、管理方法成本费、维护保养成本费等。对每一个阶段成本费的操纵看起来尤为重要，构建成本费做为成本管理中的重要一环，公司对于的关心必定映射到经销商的价格上，国际性一线品牌的价格持续上升，寻找价钱较低的解决方法又担忧其商品专业能力不足，系统软件不平稳必定造成更高的售后服务成本费。公司在寻找性价比高的解决方法上看起来来心有余而力不足。

3、容灾备份

大容量客服中心的构建是以便向顾客出示产业化的服务项目，寻找产业化所产生的增长盈利。优良的备份文件体制关键处理2个难题，一方面是保障体系不断运作，出现异常时不危害业务流程进行，另一方面是关键确保公司客户数据及信息安全，不容易由于故障造成有关统计数据及材料遗失。

4、要求考虑

公司在构建大容量客服中心时，对客服中心的关键要求反映在健全的通讯操纵相互配合已有的业务管理系统，即客服中心与业务管理系统的集成化运用。集成化服务项目的要求考虑对客服中心明确提出了最关键的2个要求，灵便的开发设计插口和丰富多彩的通讯控制力。插口的灵便让系统软件连接越来越更便捷、高效率。根据系统软件连接，丰富多彩通讯控制力另外也丰富多彩了业务管理系统的解决工作能力。

三、解决方法

1、组网方案构造



 2、组网方案表明

部件表明

CTI网络服务器：通讯解决的关键互换机器设备。

语音网关：将模拟信号变换为数字信号，用以联接一般仿真模拟电话机，联接总数受语音网关端口数限定。

中继网关ip: 坐落于NGN互联网的边沿连接层，联接PSTN、NGN互联网，保持IP包转TDM。具备大数字中继插口、仿真模拟插口（O口）二种方法，联接总数受中继网关ip端口数限定。IMS互联网接入状况下，不用中继网关ip机器设备。

IP电话机：以太网接口，能够直接申请注册到客服中心，不用语音网关变换。

3、技术性特性

a、系统软件选用互相冗余备份（N+1备份文件），负荷分担的组网方案方法。其运作特性是，一切一台CTI网络服务器出现异常时，系统软件的服务器宕机并不容易危害别的部件运作，进而确保全套系统软件的通讯从连接层、统计数据互动层到终端设备语音通话都自始至终通畅。

b、 首层2台备份文件网络服务器承担呼入电話路由器分派，座席分机号排序申请注册到第二层的CTI网络服务器，第二层网络服务器承担座席呼出来操纵以及他关键互换解决。

c、 网络服务器选用Raid 备份文件方法,二块或多快固态盘里的数据库同步刻录并存储，当一切一块固态盘出现异常时，备份文件固态盘全自动转换，确保数据库查询材料的安全系数。

d、 出示根据事件驱动的来电弹屏体制，相比传统式征求式弹屏方法，大幅度降低系统软件负载。

举例说明：一个60座席的客服中心，传统式征求式的弹屏体制，假定局端每过1S向服务端进行弹屏恳求，那1钟头内，60个座席，局端向服务端进行的恳求频次为3600*60=216000次。根据事件驱动的弹屏体制下，每1次合理弹屏，局端用服务端只进行1次恳求，假定每一座席均值每2分鐘接通一打电话，同样标准下，局端向服务端进行的恳求频次为30*60=1800次，其优点显而易见。

四、计划方案使用价值

1、商品专心致志通讯最底层、系统软件根据负载均衡设计方案，优秀的路由器控制系统，造就电信网级客服中心服务平台。

2、系统软件可靠性根据丰富多彩的实践活动运用，价钱仅为同种类商品的1/3。

3、出示互相备份文件、磁盘阵列、远程控制灾备等系统备份体制、保证系统软件不断运作，统计资料安全性无虞。

4、便捷、高效率的第三方开发设计插口、丰富多彩的通讯业务流程出示工作能力，公司最可得优的通信管理、操纵服务平台。