12320属于卫生行业政府公益热线，是卫生系统与社会和公众沟通的一条通道。12320卫生热线呼叫中心解决方案稳定的通信技术满足了复杂多变的通信语音需求，为12320热线提供基础保障；灵活多变的业务接口满足了业务系统和全国平台对接的可能，为12320的业务应用提供了便捷的操作可信性；高度自定义的业务系统满足了工单/业务/数据统计多项业务需求，为12320的业务升级和应用升级提供了高效的开发工具。

 1、背景图与岗位职责

 这些年，全国性卫生系统很多单位依据分别的业务流程必须陆续设立了多种多样资询服务电话，如中国各省设立的HIV/性传播疾病、血压高、尿毒症、精神卫生、控烟、中毒了等咨询电话，这种咨询电话设定分散化，欠缺统筹规划，手机号码各不相同，不利记忆力和应用。

 因此国家卫生部积极主动与信息产业部商议，融合 “120”诊疗抢救手机号码，在“123”后边挑选了“20”，进而明确了“12320”手机号码，并且于2005年12月9日刚开始在全国性开启12320这一环境卫生制造行业政府热线。

 12320归属于环境卫生制造行业政府部门公益性热线，是卫生系统与社会发展和群众沟通交流的一条安全通道，是广大群众检举举报公共卫生服务有关难题的一个服务平台，是向群众散播环境卫生现行政策信息内容和身心健康预防疾病专业知识的一个对话框，这是卫生行政部门贯彻执行以民为本的当政核心理念，推行政务信息公布，进一步紧密政府部门与人民大众联络，改进工作作风的一项关键措施，最后是以便提升人民大众的身心健康水准，尽快为老百姓的健康医疗。

 12320自创立迄今对民生工程身心健康具有十分关键的功效：

 审理群众对突发性公共卫生事件和违背卫生法律法规案子的检举；

 审理群众对突发性公共卫生事件应急预案的举报；

 审理群众对公共卫生服务工作中的意见与建议；

 出示在我国相关公共性卫生法律法规和政策方针及其疾病防治操纵和保健养生层面的服务咨询。

 2、作用保持

 2.1电話管理方法

 平时企业办公：包括电話的基本要素。电话转接，驻留，抢线，接转，挂机赚钱定级等；

 录音：关键电話信息内容均有音频，便捷收看便于不时之需；

 晚间值勤：独特状况晚间值勤，报障信息内容的百度收录；

 语音导航：多业务流程结合，便捷有必须的人立即求助。

 2.2业务流程管理

 基本信息内容：来访人的基本资料，便捷到时候连接时能弹屏显示信息，提升服务项目高效率和提高服务项目感受；

 病症管理方法：对于到访的电話，合理的管理方法病症信息内容，防范规模性病疫情的产生  ；

 预苗管理方法：目的性的管理方法预苗的状况；

 病疫情汇报：报障新的病疫情立即汇报，防止病症导致重大损失；

 环境卫生调查统计：依据具体情况做信息调查；

 知识库查看：各种环境卫生有关兼容服务项目，便捷查询；

 工单管理方法：突发状况或是必须别的单位帮助的事儿根据工单管理方法递交步骤，合理的管理方法事宜的系统进程。

 2.3知识库运用

 创建”法律法规、做事步骤、经典案例”的健全知识库，兼容智能化查找，为群众出示服务咨询。

 2.4统计信息

 EnjoyTalk云通信云呼叫中心出示技术专业的统计数据包含：通话总数/通话种类/病症统计分析/  工单统计分析/各地域资询遍布/环境卫生难题行情。

 2.5统计数据连接

 EnjoyTalk云通信云呼叫中心具有灵便的插口，能够出示多方位的插口连接全国性的12320系统软件，发送相匹配的材料。

 3、系统软件使用价值

 ►EnjoyTalk云通信平稳的通讯技术考虑了纷繁复杂的通讯视频语音要求，为12320热线出示基本确保；

 ►EnjoyTalk云通信灵便变化多端的业务流程插口考虑了业务管理系统和全国性服务平台连接的将会，为12320的业务流程运用出示了方便快捷的实际操作效率性；

 ►EnjoyTalk云通信高宽比自定的业务管理系统考虑了工单/业务流程/统计数据多种业务流程要求，为12320的业务流程升級和运用升級出示了高效率的开发环境。