12319城建服务热线系统以电话为中心，统一的电话号码、统一的热线功能、统一的管理界面、统一的数据管理、统一的高标准公众服务、方便、快捷、安全的信息传输技术。
12319城建服务热线的关键特性
（一）技术性优秀，联系方法多种多样
12319城建服务热线系统软件以电話为管理中心，以wed、短信、发传真、电子邮箱等几种智能化信息内容方式，并运用全球优秀的客服中心技术性、信息内容浏览和互联网技术。融合城建服务项目工作中业务流程特性，根据多媒体系统方法，如视频语音、发传真、互联网等方式，进行与广大群众及城建系统软件各个互联网企业的互联相通。
（二）朝向群众，以服务项目主导
12319城建服务热线做为朝向全社会发展的服务项目系统软件，将把城建系统软件各个企业的职责统一到一个综合服务平台上，其內容涉及到大城市供电、气路、采暖、市政工程、市容市貌、城市公共交通、绿化园林、城乡规划、大城市稽查、房管所、环境卫生、道路路灯、工程建筑销售市场、建筑施工安全和安全性工程监理等几种与群众衣食住行密切相关的制造行业，工作中范畴遍布市区各地，另外包含市建委、规划局、城建局、交通局、房管局、城市管理局、人防办、道路路灯局等8个基本建设系统软件政府部门工作部门及市饮用水公司总部和市液化气公司总部。 （三）设计方案有效，省时省力，功效突显
根据12319城建热线服务项目系统软件，广大群众能够查寻到与城建工作中有关的相关法律法规，各级政府、各个部门的职责和义务，业务流程办理手续等信息内容，还可以便捷快速地对城建工作效能、工作中品质、工作态度、稽查难题的指责、意见与建议，根据服务热线立即体现到政府部门有关各个部门。根据12319城建服务热线，各级政府、单位还可以将其服务项目及突发事件处理等状况，根据服务热线管理中心立即意见反馈群众。
12319 城建服务热线系统软件还具备下列的特性：
统一的联系电话
统一的热线作用
统一的管理方法页面
统一的数据库管理
统一的标准化群众服务项目
便捷、便捷、安全性的信息内容无线通信技术
12319 城建服务热线的关键作用
12319执法局服务热线，为社会发展、为客户共申请办理报障、举报、检举、资询、提议等各种业务流程。保持统一号呼入,全莱单IVR语音导航服务项目,并可全自动分转/排长队/电話随身/音频等,多方位的服务项目.
1、拨电话弹出来作用：
当有新的电話呼入时，系统软件将自弹出出恶性事件申请表；若此早已纪录过得号，系统软件可全自动检索并弹出来该号有关的手机联系人，企业及过去通讯记录等基本信息。
2、音频控制模块：
每一个根据电話体现的状况，系统软件均可开展全线的音频，并关系到相对的事件记录，便捷事件处理和今后的查寻，文档可随时随地免费下载备份文件，做为关键的直接证据做以储存。
3、智能化话务分派：
12319执法局服务热线能够根据群众状况将每日任务外派到义务企业
4、事件处理控制模块：
进行上述所说情况申请表后，点一下储存，申请表则被储存。工作人员能够依据恶性事件的详细情况挑选是不是开展下一阶段解决，如挑选解决，则能够再次点一下开展事件处理。
事件处理流程表以下：
5、人工服务座席：
还可以是互动式全自动视频语音服务项目方法。真实保持7*24钟头服务咨询：即便在无人化的状况下，顾客亦能根据拨通客服中心热线联系电话，获得系统软件以视频语音方法开展的服务咨询。
6、通讯记录及统计分析：
针对一些紧急状况的报告或通告，需根据电話立即沟通交流。作为关键恶性事件的责任者，是不是在第一时间获得了通告，电話通告的频次及接通状况，必须有详尽的纪录，以做为今后义务的评定根据。
7、留言板留言邮箱作用：
针对国家法定假日或别的独特缘故，不可以与值班员立即语音通话的，可开启留言板留言邮箱作用。求助者的留言板留言储存在系统软件中能够便捷的收看。
8、座席远程控制遍布：
根据优良的政府部门办公室互联网，系统软件能够立即将座席布署到远程控制，进而合理的保持单位间的协调工作。
步骤剖析
12319执法局服务热线系统软件实际做事步骤，区划为下列七个环节：难题体现环节、审理环节、分理环节、每日任务外派环节、解决环节、意见反馈环节和电话回访点评环节。
（1） 难题体现环节：群众根据拨通12319把事儿体现到热线指挥系统。
（2） 审理环节：热线指挥系统接纳群众根据电話、发传真、短消息、互联网技术等各种各样方法传送的信息内容。
（3） 分理环节：系统软件依据內部职责权限，依据群众的难题体现状况明确职责企业。
（4） 每日任务外派环节：指挥系统根据计算机网、电話、发传真等方法向义务企业下发命令，并将解决通知书传送到有关企业。
（5） 解决环节：义务企业依据解决通知书派遣解决团队，在要求的時间内处理事件
（6） 意见反馈环节：义务企业依据解决团队的事件处理向指挥系统意见反馈事件处理
（7） 电话回访点评环节：指挥系统向群众电话回访满意率
